小企业的电子商务与客户关系管理.pptVIP

本章小 结 1．电子商务是一种现代商业方法，这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。在广义电子商务的系统结构中，电子商务主要由基本应用阶段和高级应用阶段的五个基本功能模块构成，基本应用阶段包括电于商务基础和初级网络营销两个模块，高级应用阶段包括企业资源计划、供应链管理和客户关系管理。和传统商务活动相类似，电子商务过程也表现为三个基本阶段，即交易前阶段、交易中阶段和交易后阶段。电子商务的基础支撑结构包括：技术基础，法律、法规和交易规则。小企业实施电子商务应依循以下原则：积极关注，全面规划，分步实施、重；屯突破和效益驱动。 第三十页，共六十六页。 2．网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销。网络营销策略包括网上市场调研策略、网络营销产品策略、网络营销定价策略、网络营销广告策略、网络营销渠道策略。 3．企业资源计划(ERP)，是以信息技术为基础，集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制， 以获得最大效率和效益的集成管理系统。ERP主要包括生产控制管理模块、物流管理模块、财物管理模块、人力资源管理模块。所谓供应链管理(SCM)，就是应用系统的方法，对从原材料供应，到工厂制造，到物资储运，再到产品分销和顾客服务的整个信息流、物流、服务流和资金流进行集成(整合)化管理的过程。供应链管理以物流管理为重点， 以信息的采集、处理和应用为中心，而以确保供应与服务、降低成本为宗旨，主要包括供应链关系管理、采购管理、销售订单管理、高级计划排程几个部分。供应链的设计和管理，在总体上可以分为三个层级，即企业内部的供应链、企业之间的供应链和全球市场范围的供应链。 第三十一页，共六十六页。 4．客户关系管理(CRM)， 一般被描述为利用现代信息技术和网络技术等，使客户、产品、服务等要素协调运作并实现整体优化， 以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息化、智能化和自动化的管理系统。CRM系统一般由销售管理子系统、营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统和数据库及支撑平台子系统等四个基本功能模块组成。客户关系管理与ERP和SCM的整合，主要包括观念整合、技术整合和业务流程整合以及三者之间的整合。 第三十二页，共六十六页。 第十一章 小企业人才战略  学习目标与提示 1．了解以人为本的管理思想； 2．阐述小企业的人才开发与引进； 3．概括小企业人才的选聘与培训； 4．描述小企业人才的使用与激励；  5，讨论与小企业人力资源管理相关的几个问题。  第三十三页，共六十六页。 第一节 以人为本的管理思想 一、人力资源及其特点 1．人力资源的含义所谓人力资源，是指一国或地区基本已经开发的、具有劳动能力的总人口数，对于企业来说，就是指那些有正常智力、能够从事生产活动的体力或脑力劳动者。“人力资源”与物质资源、信息资源构成企业的三大资源。 首先，人力资源是针对特定的企业而言的。 其次，人力资源以智力、知识、体力、经验和技能等形式存在“人”的身体之中。 再次，企业人力资源必须具备一定的结构。 最后，人力资源也属于稀缺资源。 第三十四页，共六十六页。 2．人力资源的特点 (1)依附性。 (2)战略性。 (3)稀缺性。 (4)无限性。潜能开发程度与人力资源的实际潜能是有潜力可挖的。 (5)社会性。 (6)时效性。 (7)能动性。 (8)周期性与磨损性。 第三十五页，共六十六页。 3．人力资源管理 人力资源管理就是企业通过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、人才培训和开发等一系列手段来提高劳动生产率，最终达到企业发展目标的一种管理行为。人力资源管理达成“人”与“事”、“人”与“人”的和谐。 第三十六页，共六十六页。 二、人本管理思想 1．人本管理思想的内涵 人本管理思想是以人为中心的人力资源管理思想，讲究人文关怀和情感因素对发挥人力资源的能动性进而充分发挥人力资源的全部效能的影响与作用。人本管理把人作为企业最重要的资源，以人的能力、特长、兴趣、心理状况等综合情况来科学地安排最合适的工作，并且在工作中充分地考虑到员工的成长和价值，使用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥其积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率、增加工作业绩，为达成企业发展目标作出最大的贡献。 第三十七页，共六十六页。 2．人本管理的层