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信息化建设文档 XXXX信息管理部 IT 故障处理条例（暂定 ) 一、目的 明确信息管理部对 IT 故障的处理范围、原则，规范部门成员的处理流程， 确保公司的 IT 故障得到及时及妥善处理。 二、适用范围 本条例适用于 XXXXX的计算机软硬件、网络系统以及打印机等外设故障处 理。 三、职责 1、部门经理负责领导、管理部门成员实施维护工作，并对维修或更换设备产 生的费用进行监管、审批。 2、部门各成员负责接收故障申报、现场 IT 故障处理以及必要时对其它成员 进行协助、支持，配合完成相关工作任务。 四、 处理流程 1、故障信息接收 1) 、部门成员通过故障申报部门递交的《 IT 故障维护申请及处理单》接收 故障信息，如是电话申报，则需记录相关故障内容，之后在现场维护过程补填 《IT 故障维护申请及处理单》 ，记录包括： A、申报部门、申报人、联系电话 B、故障地点 C、故障描述 D、故障紧急程度 2) 、部门成员在接收到故障申报时，对相关信息作简要分析，根据紧急程 度与实际情况，原则上在半小时内作出故障响应，承诺 2 小时内进行现场故障 处理，1 个工作日内解决故障情况 ( 其它如送修或更换配件等情况 , 维护时间可能 会延长 ) ，并把维护安排信息反馈给故障申报人员。重大、严重故障事件需及时 第 1 页 共 3 页 信息化建设文档 向部门经理汇报。 2、故障处理总要求 1) 、对于任何故障，须对申报人进行反馈，如处理人员无法解决时，必须 上报至部门经理，确保故障最终得到解决。 2) 、在承诺的维护时间内，处理人员必须到位，如无法到位则需通报部门 经理，并与故障申报部门沟通，确保与其它各部门的良好关系。 3) 、处理故障之前，尽最大可能协助其做好计算机上相关数据备份工作， 坚持用户数据第一和必要时可恢复至用户最初故障状态的原则。 3、故障处理流程 1) 、故障维护人员原则上由部门经理安排，可根据实际情况，或是第一接 收故障申报的人员，或是部门内成员间协调。根据《 IT 故障维护申请及处理单》 中记录的故障信息，维护人员在处理故障前准备好相关的工具、光盘等。 2) 、对于维护人员无法完成维护的情况，包括无法进行远程维护的故障， 或同时积累了多个项目，或规定的响应时间内无法完成时，维护人员须上报部 门经理，部门经理根据具体情况安排有关人员处理上述问题。 3) 、维护人员需要使用车辆时，到总经办提出申请，由总经办负责调度。 4) 、维护人员需领用部门设备时，由维护人员提出并到部门进行领取和登 记，故障解决后把相关设备归还入库。 5) 、维护人员携带《 IT 故障维护申请及处理单》及相关工具设备到达故障 现场，在现场应仔细分析问题，找出故障原因；对不明情况需部门支持的，应 及时把相关情况报知部门同事，最终以可行的方式解决故障问题，至申报人满 意。如无法完成维护工作时，应立即汇报给部门经理，由部门经理提供处理方 法或安排其他人员前往解决。 6) 、维护人员如果需要从现场带走有故障的设备时，需申报人在《 IT 故障 维护申请及处理单》上“设备交接记录”栏内签字确认，并应在 1 个工作日内 确认设备的故障类型，并提出处理办法，如需送外维修或更换新设备的，需先 通报部门经理，在取得同意后，尽快送修或更换，设备返回后，应及时安装检 测确认设备正常，至解决故障问题。