第十六章__国际服务营销__《国际市场营销学》PPT课件.pptVIP

一、产品概念与国际市场产品计划 服务的含义 主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这 种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或 不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将 不涉及转移的问题 服务的特征 不可感知性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权 服务的分类 根据顾客参与程度，将服务分为高接触型服务、中接触型服务和低接触 型服务 根据服务过程对人员和设备的需要情况，将服务分为以人为主型服务和 以设备为主型服务 根据服务活动是有形的还是无形的以及服务对象进行分类 根据各类服务在服务提供和消费过程中的重要性和作用，可以将服务分为核心服务、方便服务和辅助服务 服务营销的含义与特征 由于服务可划分为服务产品与服务功能两大类，与此相适应，服务营销可以 划分为服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销是研究如何促进作为产 品的服务的交换。而顾客服务营销是研究如何利用服务作为工具促进有形产品的交换。 服务营销的特点 借助有形来展示无形 注重服务提供者和顾客之间的沟通和互动 求更高的供需平衡能力 服务质量难以控制，并使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆” 由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点 服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出更多的努力 二、国际服务营销 国际