(医美)整形医院引起顾客投诉的五大根源.docxVIP

99%整形医院都会遇到！引起顾客投诉的五大根源 　　顾客在医院消费之后，因为手术效果、服务或者就诊体验等未能满足顾客的要求或者达到顾客的期望，引起强烈不满，当产生不满的心理时候，就有一种强烈的驱动力导致顾客进行投诉。归根结底，顾客之所以投诉，就是因为没能满足顾客的期望和要求；有以下5种类型： 　　一、因手术效果引起的投诉 　　手术效果是顾客最关心的，是顾客投诉最多的原因。哪些因素导致顾客手术效果成为顾客投诉的重灾区？ 　　1、顾客的来源途径： 　　广告营销与服务营销（老带新转介绍）带来的顾客质量有很大不同，广告的渠道、创意策划导致在品牌、品质和低价优惠选择中，顾客有先入为主的定位和理解。这是顾客效果期望与性价比落差的第一步。 　　2、如何定义满意： 　　满意来自两个方面：标准和期望。标准是基础，期望是最不好把握的，因为每个人的期望都不同，即使手术已经做的接近完美了，但是还没有达到顾客的期望，一样是不满意！这个就要求医院的经营管理者、营销策划人员、客服部、医美咨询师等，一定要深层次理解“满意的定义”，在营销、沟通和手术方案定制中，与顾客保持充分的沟通，帮助顾客争取认识和理解整形前后的变化，区别手术的“改善”与“改变”. 　　3、个别高端顾客： 　　总有一部分高端顾客不差钱，对手术效果要求高，但是术后的效果一直未能让此类顾客满意，除了顾客本身接近偏执的高要求外，是我们在顾客信息了解、