前台员工当班流程培训前厅部操作流程制度酒店手册 （FO-SOP-011）行李物品寄存和转交流程.docVIP

行李物品寄存和转交流程 一、目标 为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 获知客人寄存/ 1) 询问客人的房间号码， 认客人是? 当日离店客人可提供3天的免费 确 转交需求 否为住店客人或当日离店客人； 寄存,特殊情况灵活处理； 2. 接收行李物品 2) 与客人确认行李内有无贵重物品? 易燃、易爆、易碎或贵重物品原 和易燃、易爆、易碎等物品； 则上不予寄存，如客人强烈要求， 3) 和客人当面确认行李物品的件数； 请 示主 管或 经理 ， 一经 寄存 ，需 特殊保管； ? 在 接收 行李 物品 时 ，应 检查 外表 有 否有 损破 ，如 有 应马 上告 之客 人； 3. 填写行李牌 4) 询问客人是否本人来取， 非本人? 更改行李寄存件数时建议收回客 如 来取 可凭行李 牌宾客 联以转交 物 人 手里 的原 始寄 存 牌， 重新 填写 品方式来领取； 行李寄存牌； 5) 提醒客人阅读寄存和领取行李的? 行李牌存根联填写：客人姓名， 须知； 房 号， 行李 件数 ， 寄存 日期 ，行 6) 正确填写行李牌； 李生签名，联系电话； -寄存 行李： 存根联填 写完整 ，并 请客人签名留联系电话， 客联不 宾 做任何填写， 下宾客联交给客人 撕 并提醒客人妥善保存，凭联取物； -转交 物品： 存根联填 写完整 ，宾 客联完整填写取件人相关信息 姓 （ 名、手机号码等），并在备注内注 明转交；宾客联无需交予客人； 7) 行李牌的存根联挂于行李上； 4. 存放行李  8) 将行李物品放到指定的存放地点；? 轻拿轻放，确保行李完好； ? 不可将行李压叠、倒置； ? 提 入行 李时 ，应 手 持行 李把 手， 不 可牵 提手 或其 他 不堪 负重 的地 方； ? 在任何情形下，不得脚踢、拖拉、 抛接、脚搭或坐在地行李之上； ? 暂 存行 李的 地方 不 应妨 碍交 通及 行人，地上要平坦清洁； ? 多 件行 李用 行李 绳 串系 或用 行李 网网在一起； ? 存 放前 台区 域的 行李 应将 行李 牌 背面朝外挂； ? 存 放后 台区 域的 行李 应将 行李 牌 正面朝外挂； 5. 记录 9) 将寄存信息记录在 行李寄存转交? 转交给在住客人（预订客人）的 《 /领取登记表》上，以便查阅； 物品需在PMS系统做好备注； 6. 领取核对 10) 客人凭《行李寄存牌》宾客联； ? 合钉《行李寄存牌》存根联及宾 －如是客人本人，请客人在《行李 寄存牌》宾客联签字，核对签名即 可,必要时要求客人填写完整信 息； －如非本人来取，需报出寄存人详 客 联并 保存 ，三 个月 后由 前厅 部 经理安排销毁处理； 细信息， 复印领取人有效身份证 且 件； 11) 客人遗失《行李寄存牌》宾客联； －如是客人本人，请客人填写《遗 失证明》，签字确认； －如非本人， 有寄存人亲笔出具 需 的委托书； 无此证明则应电话联 如 系寄存人，征得口头同意，核实取 件人信息； 时复印领件人有效身 同 份证件，并留下电话； 12) 转交行李时， 取件人报出寄存信 请 息和本人信息即可， 打取件人电 拨 话测试， 要时复印取件人有效身 必 份证件； 7. 发放行李物品 13) 请客人查验行李物品； ? 如 寄存 行李 遗失 或 损坏 ，进 入投 诉处理程序； 8. 记录 14) 将领取信息记录在 行李寄存领取 《 登记表》上； 9. 超期处理 15) 根据客人预留的提取时间， 周清? 免费寄存3天，延期来取，按5元/ 每 理一次超期存放的行李， 话联系 电 天收取，可由前厅主管豁免； 客人询问处理方式； 16) 超过 3 个月以上行李物品， 前厅 由 经理提报店总审批后处理。 ? 邮 寄（ 对方 付款 ） 方式 寄送 给客 人，保存邮寄存根； ? 如 有寄 存食 品类 行 李， 需和 客人 确认提取时间，一般超3天自行处 理。 三、附件 【FO-P-022】遗失证明 【FO-P-015】行李寄存领取登记表