提升交通服务人员亲和力的方案设计.pdfVIP

目录 一、交通服务人员亲和力的重要性1 （一）交通服务人员的工作内容1 （二）亲和力的意义1 二、亲和力对城轨交通服务的影响2 （一）社会影响2 （二）自身影响2 三、交通服务人员现状及问题4 （一）交通服务人员综合素质有待提高4 （二）交通服务人员培养周期长4 四、交通服务人员亲和力的提升措施4 （一）学会微笑4 （二）学会沟通5 （三）加强自我认识6 （四）提高自身职业素养6 参考文献7 提升交通服务人员亲和力的方案设计 一、交通服务人员亲和力的重要性 （一）交通服务人员的工作内容 服务人员应严格执行各项规章制度，遵守职业道德，履行岗位职责；员工在 岗期间，不得从事与工作无关的活动，不得嬉戏打闹、大声喧哗、吸烟、会客， 不得人为中断服务工作，不得在服务区内喧哗、饮食、躺卧；按时交接班，坚守 岗位，不得擅自离岗、串岗；不得将个人情绪带到工作上，公共场所不得掏指甲、 挖耳朵和鼻子、打哈欠、伸懒腰等；对乘客服务时应使用十字文明服务用语：“您 好、请、谢谢、对不起、再见”，不讲口头语、粗话；应根据乘客的不同身份使 用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、 “嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；对乘客服务时，应首先使用普通话，若 乘客用方言，则可用同种方言进行交流；需要人工广播时，服务人员须用普通话 进行广播，语调应沉稳、圆润，语速适中，音量适宜；严格遵守各岗位特殊语言 要求，如：客服中心岗兑零时应按流程规定唱票；对乘客服务时，应根据需要使 用标准的服务用语和服务手势，严禁无声服务；员工回答乘客咨询时，要耐心有 礼，面带微笑。不得不理不睬，不得边走边回答、边工作边回答，也不得以摇头、 点头等方式回答乘客，应站立或停下手中的工作认真答复乘客，（特殊情况除外）。 对自己无法回答的询问，应想办法解决或指引乘客咨询其他工作人员，不得给乘 客误导，不得互相推诿。 （二）亲和力的意义 交通服务人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程中乘客的心理感 受是首要的，乘客对交通服务人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。城市轨 道服务质量的高低，取决于乘客对服务的心理满意度，而城市轨道服务一般是内 含着交通服务人员的言行动作，所以乘客的满意度取决于交通服务人员的沟通行 1 为。优秀的沟通行为使得乘客产生开心、愉悦心理，继而欣赏、信任交通服务人 员言行，从而接纳交通服务人员建议、配合交通服务人员服务工作，进而满意整 个城市轨道服务过程。然而与乘客培养亲和关系是交通服务人员与乘客沟通的首 要环节，是成功乘客沟通的前提，这就是亲和力的重要价值所在。 二、亲和力对城轨交通服务的影响 （一）社会影响 目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，良好的企业 形象是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。塑造 并维护企业的整体形象不是为了自我欣赏，而是为了服务对象。而良好的服务礼 仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段。人们对一个企业的认识，首先是从 该企业为服务对象提供的服务开始的。因此，好的轨道交通服务中亲和力的表现 可以塑造和完善一个企业、一个地区乃至一个国家的整体形象。 大力发展城市轨道交通是解决城市交通拥堵的重要举措，近些年来，中国已 有多座城市兴建了自己的轨道交通项目，因此，乘客有了乘坐其他交通工具的选 择，结合自身需要，部分人开始乘坐地铁、轻轨等新式交通工具。作为交通服务 行业，城市轨道交通人员在服务过程中亲和力的表现时刻代表着区域、城市的形 象，乘客对服务礼仪的评价，直接影响到乘客对区域或城市的印象。所以，城市 轨道交通服务中亲和力的表现显得格外重要。 （二）自身影响 城市轨道交通服务中亲和力的表现为服务人员在服务过程中使自身的行为 符合服务对象的要求提供了保障，也有助于服务人员个人素质的提高。 在一般情况下，乘客对服务态度的重视程度，往往会高于对服务技能的重视 程度。服务中亲和力的表现有助于提高轨道交通服务人员的服务意识和服务质量， 它不仅能使服务交往变得顺利，让服务对象感觉轻松和愉快，而且还能使服务人 员通过养成良好的服务意识对服务对象的需求做出适时的反应，从而使服务对象