联想服务客服服务部沟通技巧培训.ppt

沟 通 技 巧;沟 通 技 巧;沟 通 技 巧;沟通的定义;沟通的意义;折 折 看;有效沟通的过程模型 ;地位影响 语言问题 文化差异;有效沟通的原则;听力测试:倾听的魅力;听力测试:聪明的小明;人际沟通技巧;听;倾听艺术 ;倾听的三大原则----耐心 ;倾听的三大原则----关心;u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。;倾听的三大原则—不要轻易假设; 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正???辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 ;认同关心常用语(移情换位 );赞美的妙用 ;人际沟通技巧—读;;;;常见的反应姿势与含义表;沟通过程体语忌讳;沟通过程体语忌讳;沟 通 技 巧;正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？ 用音量关注客户 ;在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。;在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 ;在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不