京东客服初级认证考试试题与答案.docx

京东客服初级认证考试题库与答案 一、选择题 1.顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是？[单选题] A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍，促单 B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答√ C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意 D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品 2.京东平台提供给商家的即时沟通工具是（）[单选题]* A、腾讯QQ B、微信 C、咚咚√ D、旺旺 3.平台要求商家的发货时效是（）[单选题]* A、48小时发货，72小时物流更新 B、24小时发货，72小时物流更新 C、24小时发货，48小时物流更新√ D、7天之内发货 4.自卖家在平台确认收货之时起，买家未在多少日内确认收货，系统自动确认收货。[单选题]* A、7天 B、10天 C、15天 D、20天√ 5.交易中的运费争议，根据________的原则处理，但买卖双方协商一致的情况除外。[单选题]* A、买家承担 B、卖家承担 C、各承担一半 D、谁过错谁承担√ 6.顾客发现某款产品没货了，询问是否在其它平台有店铺，想去其它平台看看，作为客服你应该怎么做（）[单选题]* A、偷偷私下联系顾客，告知其它店铺的链接 B、告知没有其它店铺，只能在京东买 C、引导客户关注店铺，随时补货，会到货提醒√ D、直接发其它平台的链接给顾客 7.顾客质问为什么比其它平台的价格高？你应该怎么做（）[单选题]* A、告诉顾客价格不是客服定的，你也不知道 B、那就让顾客去其它平台买 C、告诉顾客贵有贵的道理，自己领悟 D、强调我们产品质量、正品等，以及售后服务。√ 8.客户下单成功后发现商品无货，客户进行投诉，赔付比例是多少（）[单选题]* A、订单支付金额的10%（上限200元）京豆/京券 B、订单支付金额的15%（上限300元）京豆/京券 C、订单支付金额的20%（上限400元）京豆/京券 D、订单支付金额的30%（上限500元）京豆/京券√ 9.除京东售后政策及商家明确公示不适用外，商品售出之日（以实际收货日期为准）起，一般多少天内可以申请换货（）[单选题]* A、7天 B、15天√ C、30天 D、45天 10.顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是（）[单选题]* A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍，促单。 B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。√ C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意 D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品 11.当顾客提出需要开具发票的时候，客服应该怎么做（）[单选题]* A、告知财务不在无法开具 B、问顾客是否可以用收据代替 C、告知顾客可以开具发票，但是发票类目根据店铺类目照实开，不可随意指定√ D、告知顾客开票需要收取一定的税点费用 12.以下选项的信息可以在京麦/咚咚上发给客户的是[单选题]* A、支付宝（zfb/zhifubao） B、微信√ C、天猫（TM/tianmao） D、苏宁网的链接 13.关于京豆介绍说明正确的是（）[单选题]* A、50元京券需要银牌牌以上会员级别兑换 B、对于货到付款的订单，如果一个ID账号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收京东配送的商品，京东将在相应的ID账户里按每单扣除500个京豆作为运费√ C、京豆和优惠券可以相互兑换 D、电子书可以京豆和其他支付方式混用 14.售后客服在接待投诉时不可以存在怎样的心理（）[单选题]* A、客户就是上帝，尊重客户 B、遇到无法处理的问题直接忽略不处理√ C、将心比心，学会换位思考 D、以解决问题为目的，不要与客户争吵 15.京东白条是京东推出的一种“______”的全新支付方式[单选题]* A、先消费，先使用 B、先消费，后付款√ C、快捷支付 D、实惠消费 16.客户来电询问自己如何在电脑前端查询自己的会员级别，客服正确的操作是[单选题]* A、京东主页-购物指南-会员介绍 B、我的京东-账户信息-我的级别√ C、我的京东-订单中心-我的订单 D、京东主页-购物指南-常见问题 17.京东平台除货到付款及上门自提订单外，一般情况下消费者下单多长时间内未付款的订单，系统会自动取消订单并关闭交易。