旅游服务人员的心理素质与职业意识(1).ppt

第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识; （五）教学内容 第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求 一、旅游职业对服务人员气质的要求 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。; 在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点： 1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低 感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性??指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。;感受性、灵敏性; 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 长期单一性的工作环境必然会使人产生厌倦，为了提供优质和良好的服务，要求服务员必须具有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。 3.可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。旅游工作没有固定模式，总是因人因事而异。面对不同国家。不同民族，不同文化习俗的顾客，只提供一样的服务，人们是很难接受的，无法满足顾客的需要、。;二、旅游职业对服务人员性格的要求; 为了塑造良好的性格的途径： 第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。 第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。 第三，积极参加社会实践，在工