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酒店宾客投诉处理制度 一、 目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客 人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害酒店利益的前提下，既能让 宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为 争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、 宾客投诉各类 内容处理： 1、对设施设备的投诉 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不 能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是 立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。 后，再次与客人电话联系，以确认客人 的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰 的态度，若无其 ，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意 语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是 “递”而是 “扔”或 “丢” 给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取 送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或 搞错了客人交代办理的 情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房 间/浴缸 内有头发丝或污垢等等。 4、对异常 件的投诉 停 电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房 内反锁等情况引起的投诉，要求服务员 尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1 处理客人 口头投诉 .对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 注意倾听客人投诉的具体 （发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人 投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示 理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见 并且尽力帮助他解决问题的。 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明 件原因及经过的情况下，不可随 便代表饭店承担责任，待弄清 情原委后，再作出判断。 与有关部门联系，对客人所投诉的 件进行调查处理，或随客人到出 地点处理问题， 把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把 握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍 务的进一步处理。 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使 问题得到及时妥善的解决。 代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性 的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、 语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。 2.处理客人书面投诉 认真阅读客人投诉信件，了解客人不满 处。 查阅客史档案，掌握有关情况。 约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。 如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通。 若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理的许可 后再通过传真、邮寄或 E-mail 及时发送至客人手中。 填写客人投诉记录表并发送到相关部门。 四、顾客投诉处理的原则： 1、投诉语言要礼貌 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是 我管的。而要实行 “一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不 是 自己部门的事为 由往外推诿。如遇 自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立 即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。 2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理 者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真 听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真 处理这件事情 ！ 为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自