南京地铁乘客投诉分析及服务技巧研究.docxVIP

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2022-06-29 发布于湖北
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南京地铁乘客投诉分析及服务技巧研究.docx

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PAGE 6 PAGE 南京地铁乘客投诉分析及服务技巧研究摘要：伴随着高密度的客流，城市轨道交通运营也出现了一些新的问题，如车站内拥堵严重、车厢内拥挤不堪、新线开通后客流量剧增、车辆运行安全性降低、相关设施设备超负荷运行等一系列问题。而城市地铁作为基础公共交通服务领域之一，其发展程度直接反映了一个城市的交通整体发展水平和城市居民的出行条件。其服务质量也成为人们越来越关注的问题。本文从相关背景入手，首先阐述地铁服务质量的概念、特性、影响因素等相关理论知识；接着通过调查问卷，从乘客投诉情况的角度对南京地铁服务质量的现状进行分析；最后提出南京地铁服务质量提升的关键点和提升策略，包括重视服