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客服管理手册 客服管理手册 第一章 客服日常工作制度 第一章 客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人 白班08:00-17:00 两人 晚班 17:00-01:00 两人 晚班 17:00-01:00 两人 常班 09:00-18:00 两人 常班 09:00-18:00 两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 01 点 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 01 点 为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周 将本子交给负责人汇总处理。 将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数 量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处 理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产 品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品， 品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品， 也有义务去认识所有产品。 也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如 果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措 果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措 施与处罚。 施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以 抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如 需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准 上 QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违 上 QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违 规罚款 10 元，第二次 30 元，第三次开除。 规罚款 10 元，第二次 30 元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一 些杂物 些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带 一个，上手最快的，可以提前转正。 一个，上手最快的，可以提前转正。 第 页 共 页 第 1 页 共 3 页 1 3