顾客满意度评审.ppt

* 定性的格式 如: 你如何为您的汽车的豪华度打分?(选其中一项) 极好 好 一般 还可以 差 第三十一页，共五十四页。 警告内容 如:请描述你的汽车 (首先,决定哪个公司可最好地描述你的感受,然后决定以上与你的感受最贴近的词来表达你的意见) 豪华型 经济型 第三十二页，共五十四页。 (与期望)的比较 如:我的汽车的豪华级别(选其中一项) 很多方面超过期望 某些方面超过期望 正如期望 某些方面没有达到期望 许多方面没有达到期望 第三十三页，共五十四页。 (与竞争者的)比较 如:我的汽车的豪华级别(选其中一项) 最好的之一 比大多数竞争者都好 同大多数竞争者一样 比大多数竞争者差 最差的之一 第三十四页，共五十四页。 打分范围举例 5分制(A、B、C、D、F） 7分制（1、2、3、4…7） 口头分数（极好，好，一般，还可以，差） 所有以上的打分制有一个奇数的选择，本方法提供一个中间值或“中立区”。偶数项的打分制强制回答者分出“好”和“坏”“满意”和“不满意”。建议使用有中间值的打分方法。 第三十五页，共五十四页。 调查确认 实施调查之前，应当确认以下两个条款： 内容检查— 验证问卷内容确保测量工具覆盖了所有正确特性 问题的流畅性— 验证调查的问题的安排顺序的合理性 通过评审问卷内部确认以上两个条款，同顾客进行交流，得到顾客的意见，需要时进行更新。允许顾客按他们的意愿完成调查，然后跟进会见，标识任何不清楚或遗漏的信息。需要时更新。重复此过程，直到不再需要更新。 第三十六页，共五十四页。 测量 开始从顾客处获得反馈之前，应做一些准备工作。包括： 第三十七页，共五十四页。 决定抽样程序： 基于每周、每月或半年的基础上进行顾客抽样，以确保奋斗持续监控顾客满意，那不是偶尔执行一次。 考查顾客的人员组成 是否有独特的产品、组织、地域或其它你感兴趣的方面，若有此类特性，也许需要划分抽样以便不同的划分被充分体现。 一个比较合理的方法是对每一个划分按比例抽样。实际上，它并不一定可达到；通常的感觉或随机抽样常常可以读取顾客的期望。 第三十八页，共五十四页。 决定是否愿意提供感谢的纪念品 为了感激顾客参与我们的调查，给顾客一份小小的纪念品是一个接受的方法。它可以认可顾客参与的努力和时间，并同进一步加强顾客与公司的联系。 我们可在调查的过程或收到反应后送出我们的纪念品。特别是第三方进行调查时。 警告：在一些国家和政府机构、赠送礼物认为是无礼的举动。为了避免冒犯顾客，应先进行一些验证是必要的。 检查顾客的公司指南，是否同意接受供方的纪念品。如果不行，以回答者的名义对进行一些回答者指定的捐赠活动是一种可替的做法。 第三十九页，共五十四页。 * One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 顾客完全满意(TCS) 在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨 第一页，共五十四页。 顾客完全满意(TCS) 什么是完全满意? 为什么要做到顾客完全满意? 谁是顾客? 使顾客完全满意的工作作风 第二页，共五十四页。 以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！ 超越客户的期望 使客户成为市场赢家 什么是完全满意? 第三页，共五十四页。 为什么要做到TCS? 全球性竞争空前激烈的时代特点： 完全顾客导向 从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率 第四页，共五十四页。 为什么要做到顾客完全满意? 1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响 ? 第五页，共五十四页。 1、外部顾客 谁是顾客? 一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体 都是我们的外部顾客 第六页，共五十四页。 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩 托罗拉人/部门 每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人 2、内部顾客 谁是顾客? 第七页，共五十四页。 新员工必修课：TCS100/050 3、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务 谁是顾客? 顾客 产品设计 产品制造 产品销售 安全保证 厂房清洁 薪资支付 第八页，共五十四页。 谁是顾客? 每一个摩托罗拉人都是合作链条中的 重要一环 第九页，共五十四页。 关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是 “抱歉，这是公司的政策”) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或 沉默)