DB4209_T 25-2022 医院满意度测评规范.docxVIP

ICS 03.120.30 CCS A 12 DB4209 孝 感 市 地 方 标 准 DB4209/T 25—2022 医院满意度测评规范 Hospital satisfaction evaluation standard 2022 - 05 - 30 发布 2022 - 06 - 30 实施 孝感市市场监督管理局 发 布 DB4209/T 25—2022 DB4209/T 25—2022 DB4209/T 25—2022 DB4209/T 25—2022 I I 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 2 分类 2 组织 3 医院 3 第三方机构 3 其他组织 4 测评 4 策划 4 实施 6 结果及应用 7 附录 A（资料性）指标及指标体系 9 参考文献 14 DB4209/T 25 DB4209/T 25—2022 Ⅱ Ⅱ 前 ? 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由孝感市中心医院提出。 本文件由孝感市卫生健康委归口。 本文件起草单位：孝感市中心医院、孝感市第一人民医院、孝感市妇幼保健院、湖北航天医院、孝 感市中医医院、应城市人民医院、应城市中医院、云梦县人民医院、安陆市普爱医院、大悟县人民医院、 孝昌县第一人民医院、武汉叁禾鼎企业管理咨询有限公司、武汉赛点企业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：王昆、邹永光、李琼、曾凡志、朱肖、付晓丽、季玲丽、肖海峰、管菊艳、周红芳、张惠珺、杨鹏鸣、代立武、鲁晓红、广红玲、王燕林、祝炼、潘新智、李丽萍、宋扬、刘宗明、 骆宏娟、郑先春、张菁、时翠平、姚海泉、魏敏、丁明、宋丹玲、邱斌元、丁绍平、蔡生、朱琼霞、陶丽华、徐剑、陈俊、冯福强、邓海波、李旭东、毕竟、黄宝玲、施申启、彭小雄、魏志彬、张宏伟、黄向阳、刘菊花、王博。 本文件为首次发布。 DB4209/T 25—2022 DB4209/T 25—2022 DB4209/T 25—2022 DB4209/T 25—2022 PAGE PAGE 3 PAGE PAGE 2 医院满意度测评规范 范围 本文件规定了医院满意度测评的定义、分类、组织、策划、实施、结果及应用的要求。 本文件适用于一级及以上医院满意度测评活动，其他医疗机构和第三方机构开展医院满意度测评可 参照本文件执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3358.1 统计学词汇及符号 GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意度测评通则 GB/T 27000 合格评定词汇和通用原则 SB/T 10409-2007 商业服务顾客满意度测评规范 T/ZYYX 001 医疗机构患者满意度第三方评价要求 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 满意度 degree of satisfaction 用数据或文字描述出的一种心理满足、认同的程度。 测评 measurement 针对研究满意度（3.1）所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。 [来源：SB/T 10409-2007,3.4] 指标 index 用于衡量满意度（3.1）目标的数据化参数。 指标体系 index system 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具备完整性和系统性的指标（3.3）组合。 [来源：SB/T 10409-2007,3.6] 量表 scales 通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理感受的度量工具。其主要作用是将定性的 描述转化为量化数据。 信度 reliability 在一定条件下,进行多次测量时,所得测量结果的一致性及稳定性，反映测试结果受随机误差影响的 程度。 [来源:GB/T 19038-2009 ,3.13，有修改] 样本 sample 按一定程序从总体中抽取的一组（一个或多个）个体（或抽样单元）。 [来源：GB/T 19038-2009，3.8] 样本量 sample size 样本（3.7）中所包含的个体（或抽样单元）的数目。 [来源：GB/T 19038-2009 ,3.9] 抽样 sampling 从总体中抽取样本（3.7）。 [来源：GB/T 19038-2009 ,3.10] 数据清洗 data cleaning 按照一定的规则对收集的数据进行重新审查、校验和汇总的活动。 效度 validity 测量工具或手段能够正确测出