销售客服的岗位职责和自我修养.docxVIP

【Word版本下载可任意编辑】 PAGE 1 - / NUMPAGES 1 销售客服的岗位职责和自我修养 在供给链管理的组织构造中，销售客服(Customerservice)是一个非常重要的岗位。这个职位对外直接面对客户，对内需要和公司内部诸多个部门开展沟通协调。下面是学识网我为大家整理的销售客服的主要工作职责，希望能帮到大家! 销售客服主要的工作职责一.客户需求管理 1.定期接收客户订单。 (手工订单或是通过EDI/WebEDI)。  及时把客户需求信息导入ERP系统中，并且处理在导入过程中的数据异常情况。  2.与客户确认预测和实际订单数量上的差异，确保数据真实有效。  及时和客户反应数据的差异是一项重要的工作，这样就有可能发现客户预测或是订单上一些问题，并且能够预防同样的问题重复发生。  3.与生产计划部门确认交货计划的可行性。  如有必要，与原料采购确认原材料的到货计划。如有交货的异常情况，立即和客户沟通交货计划的变动，寻求客户的批准来更改交期。销售客服不能只盯着自己的客户订单，也需要经常了解供给链上其他环节的情况。  4.跟踪生产进度和预计完成日期。  如有产能问题，需要协调各个客户的交期，给出交货的优先级。如果是涉及到多个客服人员的，就需要有更高级的管理者来做出“仲裁”，否则的话各个客服之间是会相互抢夺产能资源的。  5.制定出货计划，确保按时交货到客户指定地点。  及时交货率是一项硬指标，必须考虑到在途运输所需要的全部时间，在客户指定的时间窗口内到货。  6.根据货物的体积重量，合理安排运输出货计划，尽量提高集装箱或卡车的装载率，合理地节省物流费用。  7.跟踪成品安全库存，合理设定最大/最小安全库存量。  一旦库存低于最小安全量，应该及时向上级主管预警。  8.管理物流供给商的VMI仓库。  包括库存日报表，货物进出库的物流记录和各种物流费用的统计工作。  9.在ERP系统中维护系统参数(运输时间，MOQ，安全库存数量)，定期核对这些参数是否真实有效。  10.跟踪可回收包装箱的数量和状态。  可回收包装很容易丢失或是破损，这些物流容器一方面是公司的资产，另一方面也关系到成品出货，缺少足够数量的包装箱就可能会引起交货延迟、客户投诉等后果。  11.制作出货各类单据，如出口货物报关单据。  12.跟踪客户的销售额和应收货款的情况。 二.客户关系管理 1.定期与客户开展电话或邮件沟通，以确保需求信息的完整性、准确性和可靠性。 电话沟通尤其可以增进与客户之间的了解和信任关系，有效防止了因为邮件沟通而造成的双方在理解上的偏差。  2.及时了解客户统计的及时交货率，对低于目标的部分开展原因分析，制定行动计划，改善交货表现。  除了公司内部统计的及时交货率，销售客服也要了解在客户端的统计分数，自己说交货好还不够，必须从客户这边也得到认可。  3.对于交货过程中的延迟问题及时与客户开展沟通，协商交货的优先级。对于延迟交货的根本原因开展分析，和相关部门一起制定改良计划并负责跟踪。  客户需要了解为什么不能按时出货的根本原因分析，随便糊弄几句是不可能让客户满意的。销售客服需要如实汇报情况，并且给出确实可行的补救方案，这样才能让客户信任你。  4.每年拜访VIP客户，当面沟通增强相互了解和信任。  面对面交流是和客户建立信任关系最好的方式，考虑到销售客服平时的工作量，经常外出拜访客户也不现实。一年一次的客户拜访，当面交流还是比较可行的。  5.确保公司内至少有一个经过培训的后备人员，当销售客服不在公司的时候，可以代理其负责的客户联络工作。  员工总是会因为一些原因请假或者是休假。公司不能因为某个员工没来上班，就不能正常运转下去，特别是对于销售客服这样重要的岗位。试想一下，如果客户有一个紧急的订单需要询问交货期，当天得不到答复就会非常紧张焦虑。所以公司内至少要有一个可以代理工作的人员，最好的是培训销售客户相互成为后备，这样就可以保证工作能够顺利开展。 优秀的销售客服又需要具备哪些知识、技能和职业精神呢? 一、专业知识 二、产品知识  三、沟通技巧  四、职业精神 一.专业知识 1.外语。 听说读写，一个都不能少。  2.国际贸易知识。  Incoterms，贸易合规，外贸单证，合同及其履行等等。  3.供给链基本知识。  供给链最基本的常识，精益的概念，简单的制造工艺流程。