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呼叫中心员工的压力源分析与改善建议 随着在网客户数的不断增加，移动通信公司的呼叫中心客服人员所承担的 服务任务越来越重，越来越复杂。客户满意度指标要求越来越高，而平均每电话 处理时长（秒）的指标却要求越来越短，就是说：客服人员们要在尽可能短的时间 里达成满意度指标或者产品推广指标。 六年的移动通信行业的培训服务，使我有很多次与一线客服人员深入沟通 的机会。因为我是外部咨询机构的培训顾问，这些朋友们更愿意打开心扉，不受 约束的来倾诉自己在工作场合遇到的问题和各方面的压力，我们便有机会获得一 手的、真实可靠的数据。 客户的满意度，最终将取决于员工的幸福感和对公司的满意度。单一的技 能培训已经不能阻