完美服务体验经典内训教材.ppt

完 美 服 务 体 验;;第一篇 完美客户服务理念;;客户服务的演变及重要性;;;;客户服务“铁三角”;客户的期望…… 员工的期望…… 公司的期望……;树立优秀的企业品牌 创造更多的附加价值 使企业具有超强的竞争力 ;完美客户服务对员工的意义;;小组讨论：;客户服务的定义;满意服务的三个层次;不能只追求“满意”; 向每一位顾客提供比满意更满意的服务， 永远提供超出顾客预期的服务 。 ――沃尔玛的经营哲学;编辑课件;完美服务（SERVICE）核心要素;编辑课件;完美服务障碍 —— 执行中的错位;第二篇 卓越客户服务技能;完美服务是什么？ 就是提供给客户任何帮助； 它可以通过为客户做事情完成。但是目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。;“对牛弹琴”不是牛的过错;;联一联，通一通 ——沟通方式、手段;;有效沟通技能：;解码技能一：观察技巧 —— 领先客户一步;（2）感情投入 ;;解码技能二 ：有效聆听 ——拉近与客户的关系;听的五个层次 ;案例分析：;客户需求的类型;案例分析：;总印象原理;编码技能一 ：身体语言 ——无声胜有声;编码技能二：语气语调 ——传递友善的信息;编码技能三：说的艺术