医患沟通的技巧及心得概论.ppt

封闭式提问： 医生：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：医生开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，医生得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，交流也就到此结束了。 第二十八页，共六十七页。 开放式提问： 医生：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？ 第二十九页，共六十七页。 评论：上述的对话中，医生以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，医生可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉 2、如果冲入牛奶，就能喝了 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行 然后，医生就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，医生就可以和患者进行有效的沟通了 第三十页，共六十七页。 含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。 建议 (1) 集中于“您” 而不是 “我” 或“我们” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 同理心 第三十一页，共六十七页。 倾听 第三十二页，共六十七页。 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 倾听的重要性 第三十三页，共六十七页。 最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！ 寓言故事：三樽金像 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是： 第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。 第三十四页，共六十七页。 倾听者禁忌 用心不专； 急于发言； 排斥异议； 心理定势； 厌倦； 消极的身体语言。 第三十五页，共六十七页。 有效的倾听 听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说，但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。 第三十六页，共六十七页。 反映患者的感情 站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素 第三十七页，共六十七页。 案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 医生：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 医生表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 医生：您很着急吧，马上就可以给您看病了。 反映患者的感情 第三十八页，共六十七页。 站在患者的角度思考 案例： 医生：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒…… 医生：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么医生这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。 第三十九页，共六十七页。 倾听、支持、共鸣方法 医生在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。 第四十页，共六十七页。 沉 默 医生讲话时，患者有时很难插话进去。这时，医生应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 第四十一页，共六十七页。 点头、附和 患者说话过程中，医生可以使用类似： “哦，这样啊。” 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 第四十二页，共六十七页。 重 复 “重复”是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？” “……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。 第四十三页，共六十七页。 总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。 之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。 第四十四页，共六十七页。 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中