2025-2026国家开放大学电大专科(客户关系管理)期末试题及答案(试卷号：2417).pdfVIP

2025-2026 国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内 。 20 小题，每小题 1分，共 20 分） 1．按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM 专项应用、CRM 整合应用和 ( )。 A. CRM 高端应用 B．CRM 中端应用 C．CRM 商业应用 D．CRM 企业集成应用 2．企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立 ( )的思想，加强信息化技 术培训，具备与客户建立相互认同感的能力。 A. 以技术为中心 B．以产品为中心 C．以客户为中心 D．以利益为中心 3．客户主要分为两类：交易型客户和( )。 A．关系型客户 i u B．价值型客户 h C．兴趣型客户 is D．服务型客户 h z 4．( )是指根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把某一产品或服务 ru 的市场划分成若干个客户群体的过程。 n A. 市场识别 i X B．市场选择 C．市场定位 D．市场细分 5．( )是指客户本身的“素质”好，对企业贡献大，不断给企业带来的收入比企业为其提供产品 或服务所花费的成本高。 A. 劣质客户 B．优质客户 C．小客户 D．大客户 6．在“门当户对”矩阵图中，( )区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。 A．重点选择 B．择机选择 C．消极选择 D．放弃选择 7.( )是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价 品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。 A．招徕定价 B．组合定价 C．关联定价 D．差别定价 8．( )是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。 A．广告宣传 B．销售促进 C．售后服务 D．公共关系 9．客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、( )、情感交流、理念交流和意见沟通。 A．目标沟通 B．需求沟通 C．信息沟通 i D．兴趣沟通 u 10.消费者购买决策主要分为以下五个阶段；( )、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段和 h s 购后行为分析阶段。 i h A. 需求认识阶段 uz B．意愿分析阶段 r C．信