服务营销考试资料修正.doc

- . z 1、企业实施客户管理〔CRM〕的好处有哪些？ 1〕维持优良客户；2〕合理的使用企业中与客户有关的资源；3〕扩大企业的销售；4〕降低企业的本钱；5〕为企业带来附加价值；6〕实现企业对外平台的统一化。 2、何为顾客让渡价值？ 顾客购置的总价值与总本钱之间的差额。总价值一般包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值；总本钱一般包括货币本钱、时间本钱、精力和体力本钱。 3、效劳定价的特殊问题中需求差异主要表现在哪三个方面？ 差异1：顾客对效劳的需求与对产品的需求相比更加没有弹性； 差异2：消费者对效劳隐性捆绑行为的存在以及穿插价格弹性的相关事项特别留意； 差异3：作为调节效劳需求与效劳供给之间平衡的手段，价格歧视是切实可行的。 4、以下属于超值效劳的是〔ABD〕 A.新效劳B.产品定制化C.关系营销D.隐性效劳E.显性效劳 5、效劳补救领域总结的顾客寻求的公平类型〔ABC〕 A.结果公平道B.过程公平C.相互对待公平D.价格公平E.身份公平 6、以下属于创造顾客价值的效劳营销策略的是〔ABCDE〕 A.效劳产品的价值B.品牌价值C.关系价值D.企业形象价值E.员工素质价值 7、以下属于顾客参与对效劳企业绩效的直接影响的是〔ABE〕 A.有利于提高企业的生产率B.有助于协调供求关系 C.有助于实现顾客占有D.有助于实现顾客满意E.有助于实现效劳定制化 8、简述泽斯曼尔的顾客感知价值理论。 泽斯曼尔认为，在企业为顾客设计、创造和提供价值时，应该以顾客为导向，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客主观判定的，而不是有供给企业所决定的——实际上，顾客价值就是顾客感知价值〔customer perceived value，CPV〕。根据泽斯曼尔的观点，顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或效劳时所付出的本钱进展权衡以后而对产品或效劳效用的总体评价。顾客感知到的收益主要包括产品实体给顾客带来的利益，如作为价值收益中主要局部的产品质量、包装和颜色等外部特性和产品或企业的信誉、便利与形象等更高层次的抽象利益等。顾客感知利失则既包括货币本钱，也包括非货币本钱。其中，非货币本钱指顾客为购置商品而付出的时间、精力和努力等资源。在通常情况下，顾客的价值感知取决于顾客估价的参照系统，即依赖于进展估价的背景。例如，在不同的购置地点、购置时间、消费时间与地点，顾客对价值的感知可能存在重大差异。从这个意义上讲，顾客感知价值是动态的。 9、顾客让渡价值概念的涵是什么？结论有什么意义？ 顾客购置的总价值与总本钱之间的差额。总价值一般包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值；总本钱一般包括货币本钱、时间本钱、精力和体力本钱。结论为解释价格及价值竞争的有效性提供了理论依据。 10、客诉处理的一般步骤有哪些？ 1〕倾听；2〕表示感；3〕说明很快乐收到投诉的理由；4〕为失误向顾客表示歉意；5〕承诺立即解决问题；6〕寻求所需信息；7〕马上纠正；8〕检核顾客的满意度；9〕防患于未然！ 11、什么是自助效劳技术〔SST〕 请举例说明 指效劳完全由顾客自行生产，没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动。如网上银行、ATM、自动售货机、在线购物… 12、什么是顾客期望？包括哪两种类型？ 指顾客在承受效劳之前对于效劳的一种预期，这种预期不仅包括对结果〔企业提供什么样的效劳〕的预期，还包括对效劳过程〔企业如何提供效劳〕的预期。一般认为：顾客期望是一种满意期望〞，即理想的、满意如意的、渴望的期望。顾客期望一般被分为适当期望〔adequate e*pectation〕和理想期望〔desired e*pectation〕；以及模糊期望、显性期望和隐性期望。 13、简述容忍域的概念。 顾客认可的、并且愿意承受的效劳水平区间。顾客实际体验的效劳质量落在这个区间，顾客就会承受这种效劳产出，并认为效劳质量较好。 顾客的效劳期望是用介于理想效劳和适当效劳之间的一个围的水平，而不是单一水平来表示的。代表理想效劳水平和适当效劳水平之间的容忍域对于一位消费者既可以扩大也可以缩小。营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限，而且要知道对于一位既定的顾客容忍域何时以及怎样发生变化。容忍域的波动大局部来自一面〔适当的效劳水平〕，而不是另一面〔理想的效劳水平〕。不同的顾客具有不同的容忍域。影响因素：个性、经历、具体情境、感知让渡价值。不同的效劳维度导致不同的容忍域。 14、阐述顾客如何参与管理。 〔1〕建立顾客信任 增加顾客参与生产过程中的关键是要建立顾客信任，让顾客理解企业提供自助式效劳的目的是为了增加顾客收益，而并不是要拉开与顾客之间的距离。 〔2〕利益鼓励和刺