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第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 酒店领班年终工作总结 最新酒店领班年终工作总结5 我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部分的领导和员工都付出辛苦的汗水，酒店渐渐走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有须要总结过往一年里的工作成果，阅历与不足，这样我们才能取长补短，开拓进取，获得更大的进步。现将主要工作总结以下：  (一)严查卫生质量，确保出售优良客房。  客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架，而优良服务比如人的灵魂和血液，能给人注进灵气。客人进住我们酒店以后，径直感受的就是客房设施和卫生怎样样，不满足的结果就是不再光顾。因此我一贯告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画，需要要有对其负责，要有成果感。因此，在逐日的早会上我都会夸大哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生需要按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发觉卫生不合格的方面一概让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的进步。6月份以后，我改上中班领班。我继续夸大客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，需要打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客制造一个舒适的，洁净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，需要长时间不懈的长抓不放。  (二)服务水平明显进步，但还须从很大程度上改进和进步。  服务水平相对开业之初，在这一年里我们有了明显的进步。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和进展，员工在实践中也得到了熬炼，增长了许多对客服务的阅历。有许多的员工也是由于对客服务做的比较好，而遭到了来宾的表扬。特别是今年内的几个大型团队的胜利接待，更是证明白这一点。但我们也需要觉醒地看我们接待服务进程中的明显不足，致使客人的投诉，回纳起来主要  有以下几个方面：  (1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是由于服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不实时，送衣送错房号，未向客人说明相干事项，衣服洗坏等。我们需要加大对全体员工的培训，教会她们认真，提示她们轻易出错的地方。  (2)对客服务实时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发觉员工在自己较忙的状况下，接到服务指令时其实不是马上就往，而是忙完手头活才往。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。  (3)交接方面轻易出错;经常是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘却交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清晰，还有就是未对交接事项核实。  (4)员工的业务知识和技能有待进步;员工对相干业务知识特别应知应会的内容把握不好。对外宾的服务技能较差，从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而间隔真实的性格化服务，优良化服务我们要走的路仍旧很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。  (三)规范中班工作流程和加大检查力度。  我前后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡查楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜尽安全事项的发生。各种灯光严格依照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜尽流失和糜费。  (四)做好员工培训和沟通工作。  员工是对客服务和工作的主体，员工的工作技能和敬业程度径直决断了饭店的服务水平。本年度主要做了相干装备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，实时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的抱负。   最新酒店领班年终工作总结