美容美发美业门店服务流程完整话术(新客).doc

美业门店服务流程完整话术(新客) 本文以美发店为例,其他类型的门店可以根据实际情况灵活运用。 一、客户预约1.客人预约接听电话响两声前台:拿起电话说:您好! XX有什么可以帮到您??(记录电话内容) A客:我要预约做项目。前台:请问怎么称呼?有熟悉的美容师吗??(边问边登记问话内容) 客:我姓张,第一次来,没有熟悉的美容师。前台:您好!张小姐,可以的!想预约什么项目呢?您带还有朋友一起来吗?客:我就想过来看看,就我一个人,如果可以我就做个面部护理。前台:好的,张小姐,那您是想什么时间过来了解呢?我帮您预约美容顾问给您做参观了解。客:我定今天晚上8:?00可以吗?前台:今天晚上8:?00我看一下(查看预约表)张小姐今晚8:?00是可以的,那我帮您登记,请问这是您的电话吗?我们会提前半小时电话给您预约提醒!客:这是我的手机。前台:好的张小姐,我帮您登记好了。今天×月×日晚上8:?00一位过来咨询参观,那我们今晚恭候您的光临!如果有变动请提前两小时通知我们,谢谢致电xxxx，拜拜。(顾客收线后我们才放下电话)B客:我要预约星期一下午3:?00过来做项目。前台:好的,请问怎么称呼?客:我姓张。前台:下周一您过来想要预约我们哪些项目呢?请问一共几位呢?客:我们两个人一起,预约皮肤护理。前台:张小姐您有熟悉的美容师吗?客:有,?X老师,我朋友第一次来,你们帮忙安排吧。前台:好的,张小姐,您预约两位一起做皮肤护理项目,指定XX老师为您做项目，您的朋友我们来帮您安排。时间是星期一下午3:00,我们会提前半小时给您发预约提醒。客:好的,谢谢。前台:这是您本人的手机电话吗?客:是的。前台:那我登记下来,就这个电话联系您好吗? 客:好的。前台:?XXXX表候您的光临!如果有变动请提前两小时通知我们,谢谢致电XXXX,再见。(客人收线后我们才放下电话)2.到店前提前电话提醒电话接通后前台:您好张小姐,这里是XXXX提醒您,您预约的今天下午3:?00两位做美容美发项目现在是下午的2:?30分,还有半小时的时间,您这边能准时到店吗?客:我有点事晚点到可以吗??/好的,我已经快到了。前台:好的,张小姐,恭候您的光临! 二、迎客话术接待员:?(配合礼仪)欢迎光临xxxx这边请!客：好的。1.前台全体起立迎客话术迎客的人员“欢迎光临XxXx’”话落时,全体齐声说:欢迎光临xXXx!2.前台安排美容顾问接待前台:?XX老师请您接待XX客人。美容顾问:好的,这就上去。 引领到咨询室接待员:张小姐您请坐。(指引的手式)4.将美容顾问介绍给顾客接待员:张小姐这是我们的美容顾问XX,接下来由她来接待您,这是我们的顾客张小姐。(配合手势)5.询问饮品喜好接待员:张小姐我们会所有特制的花茶和温水,您比较喜欢喝哪一种呢?客:给我来一杯温水,谢谢。接待员:好的,这就去帮您准备,请稍等!6.给顾客倒水接待员:张小姐这是为您准备的温水,请慢用。客:谢谢。 项目引导话术1.对客人做品牌介绍美容顾问:张小姐,我们是一家XX的XX中心,所倡导的是一种人和宇宙达到自然和谐状态的生活方式,是自然、纯净、创造力的象征。我们的项目主要分为功能体检、美容保养、医学抗衰、运动塑形、整体造型五大模块,目前在我们主打的是美容保养和医学抗衰两大模块!(坐在咨询室介绍、注意语气和眼神)2.是否参观会所美容顾问:在您了解我们会所之前,您是否需要我先带您参观一下本店的环境以及功能设施是否适合您的需要!客:好啊,我先参观看看。美容顾问:张小姐,这边请!这是我们的美容区,主要是美容保养、SPA、养生、纤体、仪器等项目(边走边介绍结合手势),这边是抗衰老区主要是以免疫抗衰老、微创抗衰老以及养颜美肤疗程…(回到咨询室)3.填写咨询表美容顾问:张小姐参观完我们的会所感觉怎么样?客:恩..挺好的,装修很漂亮!美容顾问:谢谢!张小姐参观完我们的会所您对哪个部分比较感兴趣?我可以帮您介绍一下、在接下来的咨询的过程中,我会为您填写一份顾客咨询表,做为个人留档,您的个人资料我们会绝对保密的,这个请您放心。客:好的,但是我面部皮肤敏感,很多护理不能做,你们有什么好的建议吗?4.咨询检测(美容面部检测)美容顾问:张小姐,像您现在的情况,我需要给您做皮肤过敏源筛查的测试分析和皮肤检测仪检测,了解您的过敏原因和其他的皮肤问题,然后给您针对性的建议,检测很快出来结果,我先带您过去做检测好吗?客:好的。美容顾问:张小姐,我现在帮您用XX牌XX仪器来为您的xx做个专业的测试,先帮您清洁面部清洁,然后做仪器检测,仪器贴在皮肤上会有点凉,您放松...5.结果分析(回咨询间)美容顾问:张小姐您的测试结果已经出来