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第 第 PAGE 1 页 淘宝客服考试试卷 第一篇：淘宝客服考试试卷 淘宝客服试题  2 单项选择题  小刚在商家处购置一台平板电脑，跟商家商定当天发货，但其次天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。根据《淘宝平台争议处理规章》，请问小二是否可以支持商家的要求？  备注: 参考章节：4-2-2-3 此题考点：4-2-2-3未按商定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过商定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。  是  否 5 单项选择题  小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发觉商家珍宝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承当来回运费,根据《淘宝平台争议处理规章》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?  备注: 参考章节：4-2-7-2-2 此题考点：肉眼不行见描述不当、非显著可见描述不当、商家违背广告法 答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违背广告法的,交易支持退货退款  是  否 6 单项选择题  刘飞在天猫某店铺购置一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发觉内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，根据《淘宝争议处理规章》，以下说法正确的选项是？  备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承当。  商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回  商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收  商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承当，货物需要自行联系刘飞协商取回  商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 8 单项选择题  小东在天猫某店铺购置了一部手机，7天内发觉无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，根据《淘宝争议处理规章》，天猫将会如何处理？  备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款  支持商家，商品已经消失划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家  支持商家，商品已经消失划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东修理  支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 无法推断责任方，需协商处理并联系物流索赔 10 单项选择题  小丽在商家处购置一条裙子，由于商家未通知小丽的状况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承当发货运费。根据《淘宝平台争议处理规章》，请问小二是否可以支持商家的要求？  备注: 参考章节：4-2-2-7 此题考点：4-2-2-7商家违背发货规范的争议处理 答案解析：商家违背发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承当，交易作退款处理。  是  否  1 单项选择题  小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜爱颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确  备注: 答案解析：商品为一般性商品，可直接出售，但消费者购置时主动要求商家印上自己公司logo从而转变商品的一般性，使得商品成为带有消费者个人属性的特别性商品〔定制商品〕，应不受商品页面中的“7天标”或“七天无理由退换”所限〔理解为消费者更改了合同〕。  正确  错误 2 单项选择题  蛋蛋买了一辆电动玩具车,收到换了新电池后发觉不能开,于是申请了退货,商家拒绝了蛋蛋的申请并供应了相关的有效进货凭证,但未对玩具车不能开的事情做出解释,小二介入后,支持蛋蛋退货退款,运费商家承当,根据《淘宝平台争议处理规章》，请问小二的处理方式是否错误?  备注: 参考章节：4-2-6-2-1 此题考点：肉眼可见质量问题争议处理 答案解析：买家主见肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未供应淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当根据