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第 1 页 共 3 页 【软件售后服务工作安排及细则】阿迪达斯 售后服务细则 和家影楼 ERP 管理系统软件售后服务工作安排及细则 一．软件实施成功后售后服务工作转接程序 1.软件实施工程师 在客户企业实施成功后，售后客服人员将客户信息资料及客户 软件管理员信息资料进行整理并录入公司客户档案库中，并在 第一时间联系客户安排后续服务工作安排。 2.公司为客户提供软件操作协助、技术支持及升级服务； 协助客户解决其企业的网络及硬件、软件故障； 如需软件工程师到场解决，需提前进行预约，并报备至客 服专员进行备案，由客户专员与客户沟通，并及时安排软件工 程师到场服务。 3.软件实施工程师返回公司后，请与售后服务人员进行沟 通，总结实施过程并给予售后服务人员建议，同时协助售后服 务人员做好前期的售后服务工作。 二．软件售后服务工作流程及细则 1.定期主动致电给客户 (最少一周一次)，将“客户回馈表”发送给客户进行填写并索 取回涵； 了解软件使用情况及进展，了解客户需求，听取客户的意 第 2 页 共 3 页 见和建议，同时做好电话回访记录，每天整理成文案汇总至公 司资料库中； 2.在售后服务过程中，做到“及时、认真、细致、耐心、 专业”，并记录客户在使用过程出现的问题以及解决问题的步 骤，同时每天整理成文案汇总至公司资料库中，并在论坛进行 发布； 如遇到不能解决的问题，是客户自身网络或硬件故障的， 请客户自行联系电脑公司进行故障排除； 是公司软件功能方面的，向客户解释软件现有模块所能提 供的功能，并告知客户将会把客户提出的功能向开发部反馈， 在可实现的情况下将在下个版本进行更新； 注：售后服务人员每天至少联系四个客户，下班前将工作 总结发至主管邮箱。 3.关于软件版本更新升级现有版本的总结： 软件实施工程师及售后服务人员，在实施过程中及售后服 务过程中，将发现的软件问题、客户对软件的意见和建议、自 身对软件的理解和建议，整理成文案并汇总至研发总监处(每 周汇报一次)。由研发总监根据文案整理出更新方案，联系开发 部进行软件更新工作。 新版本软件的测试： 软件实施工程师及售后服务人员全体进行软件的测试工 第 3 页 共 3 页 作，认真并细致地对所有功能进行测试，并将测试报告汇总至 研发总监处，由研发总监根据测试报告整理出修改方案，联系 开发部进行修改工作。同时在网站进行新版本发布宣传，并发 布软件更新模块及说明。 新版本软件的发布及更新： 售后服务人员及时联系客户进行软件的升级更新，包括软 件程序更新包及数据库更新包。如在线远程更新，请先对客户 数据库进行备份，在不破坏客户原始数据的情况进行升级更 新，同时提供软件更新模块的操作手册方便客户学习。为客户 升级成功后，对更新情况进行记录，并整理至公司资料库中进 行备案。升级一周内，主动致电给客户，询问新版本软件使用 情况，了解客户的意见和建议并进行记录。 三．老客户维护及软件销售 1.通过日常细致的售后服务， 增强与客户的沟通，建立良好的客户关系； 在此基础之上努力发掘老客户的转介绍资源，增加软件的 销量； 2.配合公司推广方案及营销策略，积极努力地进行软件的 推广和销售。