网店运营实务--第7章-客户服务.pptxVIP

客户服务：提升客户服务质量，打造高口碑店铺 CHAPTER SEVEN 了解售前、售中、售后客服的基本服务流程。 掌握进行客户识别的方法。 掌握对客户进行分层管理的方法。 掌握创建会员体系的技巧。 掌握开展老客户维护的技巧。 学习目标 Contents 目录 一、营销过程的客户服务 一、营销过程的客户服务 一、营销过程的客户服务 一、营销过程的客户服务 一、营销过程的客户服务  售中客户服务中查件、退换货、取消订单的处理流程 一、营销过程的客户服务 一、营销过程的客户服务 售后问题 具体情况 处理方法 发错货 退货 告知买家退货流程，卖家承担运费 换货 请买家提供收到的商品的图片和发货单，卖家进行核对，然后为买家重新发货并承担运费 发少货 退款 可以直接将少发商品的金额退还给买家 补发 请买家提供收到的商品的图片和发货单，卖家核对少发的商品，然后给买家补发并承担运费 质量问题 有商品图片 退货 告知买家退货流程，卖家承担运费 换货 卖家承担运费，卖家给买家重新发货 无商品图片 退货 在不影响商品第二次销售的情况下，由买家承担运费 换货 在不影响商品第二次销售的情况，由买家承担运费，同时卖家要再次与买家核对所需商品的信息 发错货、发少货、质量问题的处理方法 一、营销过程的客户服务 把握解决中差评的时效性。 选择恰当的沟通时机 迅速做出判断 查明原因