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实用的投诉处理技巧会计学第1页/共52页课程大纲1、客户为什么投诉2、投诉的“危”和“机”3、一般投诉处理4、特殊投诉处理5、投诉案例分享第2页/共52页客户为什么投诉？2134第3页/共52页服务水准层次图2134第4页/共52页服务水准层次图分析 差距1：硬件——机构欠缺，覆盖面窄，人员不足，职责不 清，制度不全，产品缺陷，场地环境……差距2：软件——人员素质不高，处理技巧不足，沟通不良，流程走错，态度不佳，表达不清……差距3：我以为——客户以为 全面细致——高效 专业——人性差距4：决定投诉程度的大小。第5页/共52页客户不再购买的原因第6页/共52页客户投诉时想获得什么？1、希望得到认真的对待2、希望被认同，被尊重3、希望有人聆听4、希望有行动5、希望得到补偿6、让侵犯了客户权益的人得到惩罚7、消除问题不再发生8、……第7页/共52页投诉带来的“危”第8页/共52页讨论：客户投诉能带来哪些好处？第9页/共52页投诉带来的“机”一、客户的抱怨是珍贵的情报： 许多公司花大量的人力物力想了解客户的不满原因； 不是每个人都会把不满表现出来，而是选择不再光顾。二、普通客户成为忠诚客户的契机三、客户的抱怨蕴藏着商机案例：海尔“大地瓜”洗衣机第10页/共52页客户有理投诉（损失超过100美元）分析来源：美国OCA/白宫全国消费者调查结果第11页/共52页留住老客户的重要性1、吸引一个