口语交际投诉.pptxVIP

会计学;第一部分; ;一、如何正确的看待投诉;语言？;客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） ??希望有人聆听 ??希望被认同、被尊重 ??希望得到认真的对待 ??希望有反应，有行动 ??希望得到补偿 ??……;非投诉抱怨 投诉抱怨 ; ; ;GEC Program;一个不满的顾客;第二部分;一、掌握洞察他人心理的能力;二、了解把握顾客的心理;三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力;四、正确处理顾客的投诉;2、对顾客投诉的对策;五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧;用顾客喜欢的方式??说;不要使用;说“我理解……”以体谅对方情绪 ;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ;范例 ：;说“您可以……”来代替说“不” ;范例 ：;不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用： “你可以以10个为单位定货。” ;六、有效处置顾客投诉的方法;替换法;补偿关照法;变通法;外部评审法;特殊情况下 顾客服务应答技巧;方便与麻烦理论;谢谢大家!