解析酒店客户投诉行为.pdf

. 解析酒店客户投诉行为 作者： . 酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢 利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务 的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产 品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所 付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买 的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 .DOC 资料. . 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足， 实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量 和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希 望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世 界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把 投诉的