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Defensive Behaviors 大吃一惊 沉默 哭 抱怨 我很忙 称病 沮丧 幽默 傻笑 防卫行为 借口 拖延 进攻 指责 解释 装聋作哑 逃避 推委 装傻 * 第三十一页，共四十八页。 The Maintenance CycleDo’s and Don’ts 面对维持循环：要与不要 认可对方的感受 聆听 询问开放式问题 探询多种可能性，重述、 澄清、假设 寻找共同认同的领域 做总结性陈述 共同承诺 你也做出防卫行为 对人做评价 抵触 争辩 硬推 以牙还牙 给对方更多有关任务的信息 要： 不要： * 第三十二页，共四十八页。 要改变现状，建立起相互的信任 建设的行为 变化 进一步怀疑 解除疑虑 进一步怀疑 解除疑虑 * 第三十三页，共四十八页。 表示一个人已走入“进步螺旋”的积极行为 关注他人 积极聆听 公正的 友善的 容易合作的 妥协折衷 设身处地 询问 敏于行 直率的 探询多种可能性 开放地沟通 探询他人的价值观和需求 肯冒风险 Growth Spiral * 第三十四页，共四十八页。 4 灵活性 化解冲突时的关键 和沟通对象沟通时，是进入维持“循环”还是进入进步“循环”很大程度上取决于沟通者的灵活性！ 在这里灵活性的含义是：