顾客恶意投诉情况说明.docxVIP

PAGE PAGE 1 顾客恶意投诉情况说明 1.客人有意赞扬怎样处理 赞扬分为两种，一种是善意赞扬，也就是的确由于产品、服务、使用、价格等方面的实际缘由而引起的顾客赞扬；另一种是恶意赞扬，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“赞扬”。  对于善意的赞扬可以这样来处理：第一步：热忱 凡顾客消失赞扬状况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应当热忱周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理赞扬的态度，二则体现了“顾客是上帝”的准绳，三则可以舒缓顾客的生气心情，削减双方的对立态度。其次步：倾听 面对顾客的赞扬，作为企业首先是要以谦卑的态度仔细倾听，并详实记录《顾客赞扬登记表》。  对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要非难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步处理详细问题。倾听时，留意千万不能跟顾客争持，也不能打断顾客的口述，更要敬重顾客。  第三步：赔礼 听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客赔礼，比如说：对您使用本产品（服务）带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。赔礼要恰当合适，不是无准绳的赔礼