中国IT服务管理规范课件.pptxVIP

《中国IT服务管理规范》--服务交付管理侯继涛Computer Associates日程安排服务管理的重要性定义和管理服务服务级别管理可用性与服务持续性管理能力管理IT服务财务管理服务管理的重要性在战略和战术等层次上来管理特定的服务,使之能以合理的成本来更好地满足客户的要求。服务管理的目标：取得IT投入的更高的回报设置合理的期望，取得更高的客户满意度作为企业发展战略的一部分，控制起始和运行投入服务级别管理：主要概念Service CatalogService Level Requirements (SLR)Operational Level Agreement (OLA)Underpinning Contract (UC) Service Level Agreement (SLA)Service Improvement Program (SIP)OptionsParametersLevels定义和管理服务服务目录Request for ServiceSLASLAGoldSilverOLAUCBronze业务用户客户和最终使用者 SLAsIT组织OLAsIT 维护应用开发OLAs各IT维护组各应用开发组OLAsOLAs UCs供应商IT服务的外部提供者服务的定义Establish FunctionImplement the SLAsManage Ongoing Process主要动作