4.乘客票务事务处理[].pptVIP

4.3 降级运营模式下的票务事务处理 当地铁列车在运营过程中出现列车故障、火灾、电力供应中断等意外故障时，AFC系统的中央计算机或者车站计算机可以下达命令，将某车站或全部车站的终端设备设置到AFC系统降级运营模式，配合车站降级运营情况下的票务组织和客流组织，提高城市轨道交通降级运营时处理效率和管理水平。 * . 4.3 降级运营模式下的票务事务处理 一、降级运营模式下的设置原则 ① 列车故障模式的设置原则：地铁发生运营故障，需在某站进行清客时；列车晚点，要求退票的乘客超过一定人数（如10人）时。 ② 进、出站免检模式设置原则：车站的进站闸机全部故障且无法立即修复或者由于车站出现大客流乘客拥挤，大量由本站进站的乘客未通过进站闸机。 ③ 时间免检模式设置原则：由于列车延误或时钟错误等地铁原因导致乘客手中的车票超时。 * . 4.3 降级运营模式下的票务事务处理 一、降级运营模式下的设置原则 ④ 日期免检模式的设置原则：由于地铁原因导致乘客手中车票过期。 ⑤ 车费免检模式的设置原则：在接到行调有关“列车越站”的通知时。 ⑥ 紧急模式的设置原则：车站出现危及乘客生命安全、需要及时疏散乘客出站的紧急情况时。 * . 4.3 降级运营模式下的票务事务处理 二、降级运营模式下的设备表现 ① 中央计算机系统工作站上会明显地显示该车站名称及模式，如字体或颜色闪烁等，以便进行监控。 ② 设置了该模式的车站计算机系统会在显著位置用明显的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已经进入该模式。 ③ 在收到车站计算机系统下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，按模式要求对车票进行处理。 * . 4.3 降级运营模式下的票务事务处理 三、降级运营模式下的车票处理 列车故障模式 对于已购票进站的乘客和列车清客后的乘客，乘客可持票通过出站闸机出站。 （1）单程票：不回收返还乘客。 （2）储值票及其他车票：车票中的金额或乘次不扣。 乘客留存的单程票： A.继续使用：可以在一段时间内可在系统中的任一车站继续使用，重新通过进站闸机进站。 B.不继续使用：对于不准备继续使用车票的乘客，可到票亭退票。 储值票等其他车票正常使用和扣费。 列车故障清客或晚点 * . 4.3 降级运营模式下的票务事务处理 三、降级运营模式下的车票处理 进出站次序免检模式 设置此模式的车站，所有进站闸机及边门开放，不检验任何车票，持票乘客可以直接进站。 无进站信息的车票在其他车站或本站出站时： A.储值票：系统均认为它是由指定车站进站的车票，出站闸机将自动扣除相应的费用，乘客从闸机出站。 B.单程票：检查购票车站，如果是指定车站，则不检查进出站次序，并回收（但票值必须相符，否则也要补交相应的费用）。 进闸机全部故障或某站大客流 * . * 城市轨道交通客运组织 高等职业教育城市轨道交通专业规划教材配套课件 人民交通出版社 谢淑润 靳丽丽 主编 * . 课程内容 * . 项目4 乘客票务事务处理 * . 项目描述： 本项目主要是帮助学生全面深入掌握乘客票务事务的的处理方法，项目难点内容是乘客票务事务处理的不同情况及其应对措施，特别是特殊情况下的票务处理办法。本项目所涉是课程学习的核心内容，也是客运值班员岗位工作的核心技能。 10学时 * . 学习目标： 1.能力目标 能了解乘客票务事务的种类，针对不同情况灵活运用票务政策处理日常票务问题；能在车站发生不同乘客事务情况下，迅速做出正确判断，按程序解决乘客票务事务问题，避免发生票务差错和票务纠纷。 2.知识目标 了解各种乘客票务事务的基本含义；充分理解各种票务事务处理的规则；透彻掌握不同情况下乘客票务事务处理的规范流程和应对方法。 3.素质目标 通过本项目的训练，具有严谨的工作作风，灵活应变的职业能力，按章处理乘客票务事务等实践能力。 * . 4.1 普通票务事务处理 在城市轨道交通日常运营工作中，会遇到诸如乘客持票无法正常进出闸机、出站时闸门被误用等乘客票务事务，此时首先必须要非常熟悉相关业务规定，其次，要坚持“为乘客服务”的经营理念，讲究服务方法，确保乘客满意。 乘客票务事务是乘客利用轨道交通方式出行过程中，因乘客自身或其他特殊原因造成无法正常使用设备或无法正常进出车站引起的事务处理。 在实行计程票价制的城市轨道交通运营企业，常见的乘客普通票务处理主要有车票超程、超时，车票故障或无效，进出站次序错误等。 * . 4.1 普通票务事务处理 一、车票超程 （一）车票超程的含义 车票超程是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出站闸机的情况。 （二）车票超程的处理 1．单程票超程 2．储值票