员工素质要求课件.pptxVIP

第三章 酒店员工素质要求 ;人的素质的基本方面包括： ;表现在工作中，具体化为： ;一、丰富的酒店从业知识;了解丰富服务知识有以下作用：; ⑵娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。 （如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）;⑶增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。 （熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）;⑷增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。 （丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）;既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：;⒈丰富的文化知识 ;⒉熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况; ⑸酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。 ⑹酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。 ⑺酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。;⒊酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。;⑶本岗位的工作程序，工作规定、奖 罚措施、财务、安全，及国家行政 机关相对应行业的管理规定，如法 律、财税、餐饮卫生、消防等。本 岗位工作任务所涉及的酒店相关硬 件措施