电子商务客户服务第一版课件版本2.pptx

电子商务客服服务;电商客服岗位的认识;售后客服的培养;模块一：电商客服岗位的认知;; ;;;;;;;;;;;;;;;;售后客服的作流程;;了解电商技术平台客服的工作原理;了解电商技术平台客服的工作原理;;;;;;;;;;;电子商务客服服务;模块二：电商客服的素质培养;;;;;; 压力是我们对内在、外在事件的心理反应和生理反应，任何对人们的心理、生理健康的干扰都属于压力。客服人员的压力主要来源于三个方面： 客户、公司、自身。 ;;;;;;;; 团结互助意识是客服人员一项基本职业素养。售前客服、售中客服、售后客服的组成与发展并不是一个人的单打独斗，而是整个团体的共同奋战。这就需要团队中的个体都遵循共同的规章、共同的工作目标，在工作中能协同合作、团结一致。;;;;;;;;;;;分析和解决问题;电子商务客服服务;模块三：电商客服的礼仪和技巧;;任务一：了解电话客服讲话的礼仪和技巧;;;;;;;;;;;;;任务一：掌握快速应答的礼仪和技巧;;;;;;;;;;;;;发送短信要选择适当的时间;电子商务客服服务;模块四：电商客服的专业知识;;任务一：了解3C数码类的商品专业知识;;;;;;;;;任务一：了解货到付款的操作方式和注意事项;;;;;;任务一：了解客户搜索商品的操作流程;;;;;;11111;;;;;;;;电子商务客服服务;;;任务一：了解营销客服的工作内容;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;电子商务客服服务;模块六：售后客服的培养;;任务一：了解售后客服的工作内容;任务一：了解售后客服的工作内容;任务一：了解售后客服的工作内容;;任务一：了解售后客服的工作内容;任务一：了解售后客服的工作内容;任务二：了解售后客服的工作重点;任务一：了解售后客服的工作内容;任务一：了解售后客服的工作内容;;任务一：能够处理订单的退货操作流程;任务一：能够处理订单的退货操作流程;;任务一：能够处理订单的退货操作流程;任务一：能够处理订单的退货操作流程;任务二：能够处理退差额和退邮费的操作流程;任务三：能够处理客户索要发票的操作流程;;任务三：能够处理客户索要发票的操作流程;;任务一：了解客户投诉的4种主要原因;;任务二：掌握客户投诉的处理流程;任务三： 掌握客户投诉的处理规范和要求;任务三： 掌??客户投诉的处理规范和要求;任务四： 掌握避免客户投诉的处理技巧;任务五：掌握应对客户投诉的处理禁忌;;;;;;电子商务客服服务;模块七：客服品控;;任务一：了解客服品控的工作内容;任务一：了解客服品控的工作内容;任务一：了解客服品控的工作内容;任务一：了解客服品控的工作内容;任务一：了解客服品控的工作内容;;;任务一：了解客服品控的工作内容;任务二： 了解客服品控的重要性;任务二： 了解客服品控的重要性;;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务一：了解客服数据的6项统计内容; 咨询转化率是评价客服人员转化能力的主要指标。客服人员通过回答客户咨询、推荐关联商品等方式，吸引客户下单，把客户咨询量转化为购买量。咨询转化率越高，说明客服的转化能力越强。;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务一：了解客服数据的6项统计内容;任务二：能够完成客服业绩对比的操作;任务二：能够完成客服业绩对比的操作;任务二：能够完成客服业绩对比的操作;任务二：能够完成客服业绩对比的操作;任务二：能够完成客服业绩对比的操作;任务二：能够完成客服业绩对比的操作;;任务一： 了解问卷调查的方法;任务一： 了解问卷调查的方法;;任务一： 了解问卷调查的方法;任务一： 了解问卷调查的方法;;任务一： 了解问卷调查的方法;任务一： 了解问卷调查的方法;任务一： 了解问卷调查的方法;;任务二： 了解客户调研的内容;;任务二： 了解客户调研的内容;;电子商务客服服务;模块八：客服管理;;任务一：掌握编辑和整理客服招聘信息的能力;;;任务二：掌握客服招聘常用的平台;;;;任务一：了解新员工培训的主要内容;;任务一：了解新员工培训的主要内容;; 企业定位具体可以理解为企业的风格定位、企业销售人群的定位以及企业的价格定位等。企业的风格定位即企业固有的特色，例如韩风、日系、中国风、欧美风等；企业销售人群的定位即商品销售的目标人群；而企业的价格定位即企业出售商品的平均价格。;;任务二：了解轮岗培训的主要内容;任务二：了解轮岗培训的主要内容;任务三：了解专业技能培训的主要内容;;任务三：了