酒店前厅部个性化服务团队的.pptVIP

其他需要关注的客人 过生日的客人 在店期间生病的客人 有投诉记录客人（CP） 回头客人（FG） 杨涛涛 Kenneth 第五十一页，共八十七页。 关键客人（KP） 即key person ，是指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人间起到很好的斡旋作用。 杨涛涛 Kenneth 第五十二页，共八十七页。 4.1.2 重要客人的接待 抵店前的准备工作 杨涛涛 Kenneth 第五十三页，共八十七页。 抵店时的接待工作 杨涛涛 Kenneth 第五十四页，共八十七页。 在店期间的关注 杨涛涛 Kenneth 第五十五页，共八十七页。 4.2 处理客人投诉 杨涛涛 Kenneth 第五十六页，共八十七页。 4.2.1 正确认识客人投诉对饭店的积极作用 可以帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足 为饭店方面提供一个改善宾客关系、挽回自身声誉的一个机会 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 杨涛涛 Kenneth 第五十七页，共八十七页。 4.2.2 客人投诉的途径和渠道 杨涛涛 Kenneth 第五十八页，共八十七页。 4.2.3投诉的原因 饭店原因造成的投诉种类 杨涛涛 Kenneth 第五十九页，共八十七页。 宾客原因造成的投诉种类 有关产品质量的投诉 杨涛涛 Kenneth 第六十页，共八十七页。 4.2.4 处理客人投诉的基本原则