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经常听到一些高层管理人员差异地说:“不久前与客户的关系还好好的,一会儿‘风 向’就变了,真不明白。”可见,客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知
经常听到一些高层管理人员差异地说:“不久前与客户的关系还好好的,一会儿‘风 向’就变了,真不明白。”可见,客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。
在营销手段日益成熟的今天,我们的客户仍然是一个很不稳定的群体,因为他们的市 场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。在买方市场下,谁能抓住客户的“心”,谁就能竞争中立于不败之地。所以,如何提高客户对企业的忠诚度是现代企业一直探讨的问题。客 户的变动,往往意味着一个市场的变更和调整,一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致 命的打击。
笔者将客户流失,分为以下四种情况:
销售人员的流动导致客户流失
销售工作是一个比较有挑战的工作,同时,销售人员也是每个公司最大最不稳定的“流 动大军”,如果控制不当,在他们流失背后,常常伴随着客户的大量流失。究其原因,销售人员手上往往有属于自己的渠道,也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。
竞争对手导致客户流失
这种类型的客户流失是由于企业竞争对手的影响而造成的。任何一个行业,客户毕竟
这种类型的客户流失是由于企业竞争对手的影响而造成的。任何一个行业,客户毕竟 是有限的,特别是优秀的客户,更是弥足珍贵的,20%的优质客户能够给企业带来 80%的利润,这是亘古不变的法则。优秀的客户是更大厂家争夺的对象,当前的市场没有常胜将军, 任何一个企业都处在激烈的竞争环境中,稍有不慎就会泥足深陷。市场上的竞争往往是白热 化的,也许你的竞争对手正在对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利,以引诱他放弃
你选择他。
诚信问题导致客户流失
有些销售人员喜欢向客户随意承诺条件,但结果又不能兑现,或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作,一旦企业的诚信出问题,客户往往会选择离开。
企业自身过失导致客户流失
这种类型的客户流失是由于企业自身工作中的过失造成的。这种类型的流失是占客户
这种类型的客户流失是由于企业自身工作中的过失造成的。这种类型的流失是占客户
流失总量比例最高的,带给企业影响最大的,也是最需要重点考虑的。粗制滥造产品、对客 户不闻不问、对员工置之不理、忽视反馈信息、不关心企业的形象、思想消极、固步自封?? 之所以造成客户流失,是因为客户的需求难以得到满足、客户对你的企业没有足够的信心。
以上四种情况是普遍因素,每个企业在运营过程中情况不同,会存在一些个体的因素。
找出导致问题的原因,最主要是找到解决问题的根源。下一节,笔者将就《如何防止客户流失》这一话题,展开讨论。
知客 CRM: /application.htm?p=gw&i=wl
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