客户拜访流程.docx

电话销售的服务流程及程序说明 开 始制订电话销售计划事前准备工作了解本店产品和客户情况主动电话销售 开 始 制订电话销售计划 事前准备工作 了解本店产品和客户情况 主动电话销售 接听电话询问 自我介绍 报名身份 介绍本店产品 倾听客户表述 倾听客户反映 解答、销售 约定拜访时间 记录要点 如客户预订，立即安排，办好相关手续 向客人致谢，礼貌道别 做好资料更新归档，整理好记录内容 结 束 序 1) 制定电话销售计划，语言归纳； 做 2) 客户资料准备详细，公司名称、负责人姓名、好 公司经营品类等； 准 3) 了解、熟知本酒店/酒楼产品和客户情况； 备 主动问好； 自我介绍自己姓名，酒店/酒楼名称，想与谁通话； 3) 开门见山设法找到要的人，触及话题； 电 4) 最初 15 秒就找出接电话人可能会感兴趣的突话 破点，引起对方的兴趣； 推 5) 认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问； 销 6) 注意掌握产品策略的价格策略，讲明产品好处， 细 使客户易于接受，先报高价产品及主要产品， 节 让对方知道物有所值; 语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇； 对有意向的客户，争取预约拜访时间，进行面对面沟通。 1) 在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和纪 录用纸）； 接 2) 主动问好，讲明自己身份； 听 3) 语气平和，语调轻松，用词得当； 客 4) 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸， 人 适可而止，切忌强买强卖； 问 5) 做好要点笔录； 询 6) 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议， 电 或安排约会时间地点； 话 7) 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。 1) 纪录电话销售情况，做好备注； 确 2) 客户资料有误的，及时改正更新； 认 3) 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书； 跟 4) 资料归档。踪 服务程序工作步骤7) 服务程序 工作步骤 7) 1) 2) 2. 走访客户 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方 得体 事先做好预约 带上所有必须品： 客户公司信息资料、房价表、酒店宣传册、纪录本、名片、计算器等 明确销售的重点、如自己的酒店长处、争取的重点等； 寻找对方的特点、希望和要求； 提出酒店/酒楼可以满足上述需求的方案； 解答对方提出方案的疑惑或提出； 克服困难，提出交易条件：优惠政策； 如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。一个公司的销售访问一般以半小时为宜 4. 五访推销 要有耐心访问五次该客户； 每次访问都要有不同的理由和目的； 从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等； 开 始 访前准备工作 走访客户 五访销售 填写记录 结 束 1) 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况； 收 了 确 分 制 2) 对选择的目标公司进行充分调查、收集资料； 集 解 定 析 定 3) 确认有潜力的客户，并做好筛选，从平常收集的 资 客 目 对 销 公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客 料 户 标客户 手 售策略 1. 访前准 户，根据近期酒店/酒楼的销售目的选取。列出重点客户、普遍客户名单。尽量防止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访； 4) 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店/酒楼往 备 来，为什么？ 5) 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户； 6) 拟定拜访要点； 带 确 介 了 解 提 表 预 上 定 绍 解 答 出 示 约 资 重 产 需 疑 方 感 回 料 点 品 求 问 案 谢 访 出 再 三 四 五 3. 访 访 访 访 访 纪 填写＜销售访问报告＞，详细纪录所谈内容。 录 老客户维护流程及程序说明 开 始访前准备工作走访客户 开 始 访前准备工作 走访客户 填写记录 跟踪落实 上报投诉事件 处理预定 反馈客户 表示感谢 结 束 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体； 2) 销售访问必须携带品： 基 客户公司信息资料、房价表、酒店/酒楼宣传本 册、纪录本、名片、账单、计算器等； 带洽消上谈费资提 带 洽 消 上 谈 费 资 提 账 料 纲 单 求 5） 一个公司的销售访问一般以半小时为宜； 会谈中应不时将会谈要点做好纪录； 访问结束后，及时填写销售访问报告。 事先做好预约； 面对老客户，有过哪怕一次预定的客户，首先表示感谢； 真诚询问客户对酒店 /酒楼的各方面有何意见和看法； 如有投诉，即表歉意，做好纪录，保证跟进； 亲了 亲 了 解 核 介 表 切 洽 解 答 对 绍 示 问 谈 意 疑 账 新 感 候 见 问 单 产 品 谢 将再接再励； 走 6) 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介访