物业管理中的服务意识和服务技巧（附物业有偿服务价目表）.docxVIP

物业管理中的服务意识和服务技巧 一、什么是物业管理服务 物业管理服务的特征 物业管理服务的本质 物业管理服务产品的构成 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系 二、物业管理客户服务理念与战略 从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客 户服务理念表达在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工 的行为。 三、了解客户，把握客户脉搏一一从客户服务到客户关系管理 客户期望值分析 客户需求分析 客户满意度分析 客户期望值管理 客户忠诚度管理 四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求 客户价值分析流程 如何进行客户细分 如何给客户定位 五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务 实之家” 客户特点及服务和物业管理服务需求 五、”赢得客户，创造超越期望服务”一一优质客户服务的构成 服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务工程的个 性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的 职业化 六、“从优秀到卓越”一一优质客户服务技巧训练 客户服务人员倾听技巧、说的技巧、 接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、 岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理。 七、客户投诉处理 客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什 么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要 性。 客户投诉处理的一般流程投诉处理的方法和技巧 处理疑难投诉的技巧处理投诉过程中的大忌 八、前期物业介入 物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开 发本钱、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介 入点，以期有利于物业服务的长远开展。 . 土建工程问题.电气设备 .泵房的位置.环境绿化配置 .物业管理用房.装饰装修工程 .门窗工程九、物业客户服务的日常工作管理 交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收 集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等 十、客户活动的组织十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识 十二、紧急事件处理预案十三、各级职务代理人的培训 十四、案例分析与情景模拟物业有偿服务价目表 序号 服务工程 收费标准（不含材料费） 备注 1 安装白炙灯 5.00元/个 单价500元以上的灯价 格另议 2 安装日光灯 15.00元/套 3 安装吊灯（普通） 30.00元/盏 4 安装吊灯（复杂） 50.00元/盏 5 安装壁灯 10.00元/盏 6 安装筒灯 10.00元/盏 7 安装吸顶灯 20.00元/盏 8 安装射灯（有轨道） 50.00元/盏 9 安装射灯（无轨道） 10.00元/盏 10 更换灯泡 5.00元/个 十个以上价格折半 11 更换灯罩 5.00元/个 12 更换灯管 5.00元/个 13 换镇流器 5.00元/个 14 换电线 3.00/* 15 换空气开关 20.00元/次 16 安装网线 线 10.00/米 17 更换插座 5.00元/个 18 检查室内线路 20.00元/次（较复杂20.00元/次） 19 换木门锁 10.00元/套 20 换铁门锁 20.00元/套 21 换玻璃门窗把手 10.00元/套 22 换手盆下水口 10.00元/套 23 换浴盆下水口 20.00元/套 24 拆换室内普通水管 10.00元/套 25 拆换冷、热水软管 5.00元/根 26 修冲水箱 10.00元/个 27 换普窗玻璃（通门） 10.00元/块 辅料另计 28 疏通排污管（人工疏通） 10.00元/次 29 疏通排污管（机械疏通） 50.00元/套 30 换水龙头 10.00元/个 31 换阀门（4、6 口径） 15.00元/个 32 换洗菜盆 20.00元/个 33 贴补墙、地砖 20.00 元/nf 34 墙面刷乳胶漆 15.00 元/rtf 35 刷油漆 50.00 7U/m2 36 踢角板维修 20.00 元/nf 37 更换信报箱锁 3.00元/个 38 按装洗手液盆 10.00元/个 39 按装洗手间内纸盒 5.00元/个 40 按装室内普通玻璃 f 3-8 mm 10.00元/单位、/ 8 mm以上20.00元/单位 （1 单位=0.25 m2）不 足1单位按1单位计算 41 按装镜框 5.00—30 兀/块 42 按门铃 有线30元一50元/次、无线10元/次 43 安装窗帘（安宽度计算） 10.00元/米 44 按门把手 20元一30元/次 45 修理推拉门 30元一50元/扇次 46 墙上打孔 2.00元/个 47 修理防盗门 25元一35元/次 家政按市场价其它另行商议 以上