[运维]-软件平台运维技术方案1总体方案.docxVIP

-----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 软件平台运维 技术方案 总体维护方案 全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用，总体目标如下： 建立系统运维机制。提供全程运维服务，出现故障应能及时告警。必须建立完善的运维机制， 包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的系统故障、停机等事件。 信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定，运维期不得发生六级及以上信息安全事件。 运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于 99.99%。主机系统可用率=（总时间- 主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于 99.99%。应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于 99.99%。信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总时间*100% 服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见，处理业务不拖拉，不推诿。客户服务满意度达到99%以上。客户服务年投诉次 数小于 4 次。 问题响应效率。从开始处理后3 个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%；在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%；客户端、网络、用户管理、权限变更、 操作类问题一个工作日内解决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在 5 个工作日内解决，系统变更业务审批在 5 个工作日内完成，新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决。 恢复措施。具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行。软件系统故障时，自动恢复时间 30 分钟，手工恢复时间 4 小时。 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 后台管理系统数据信息统计记录 门户网站信息发布安全管理 系统新增功能接口对接及研发 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 其它附属数据的统计记录 网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序号 1 服务模块 云服务器配置 内容描述 配合用户进行，云服务器后买，安装部 署，调试等工作 2 系统故障诊断 按服务级别：7×24 小时 5×8 小时 3 电话远程技术支持 7×24 小时 4 系统问题管理 对遇到的问题进行汇总和发布 （1）用户现场技术人员值守 **公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障系统正常运作。现场值守的技术人员每天记录信息系统是否存在安全性及健壮性问题，网络的转发和路由是否正常进行，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化 并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行信息系统的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对信息系统的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 （2）网络运行分析与管理服务 服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。 服务内容 服务优点 向客户提供网络专家电话号码。 保证重大问题第一连线至网络专家。 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问 网络专家与客户进行电话技术交流 题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防 向客户提交网络问题汇总分析报告 建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效 的进行网络管理。 （3）重要时刻专人值守服务 **公司深刻知道保证重要时刻系统稳定运行对客户成功尤为关键，因此，**公司可对客户提 供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支 持，需额外支付相应人力和差旅费用。 云服务器运维服务 **公司提供云服务器运维服务包括：存储设备的日常监