零售企业实效顾客管理.docx

★ 零售企业★ 实效顾客管理 最近在超市买了一包红枣，回家仔细一看，发现有几颗红枣上有霉点， 就根据包装上的电话向厂家进行反映。这家厂十分重视，当天晚上从南汇赶到浦西，作了妥善处理。记者对此十分满意，心想，企业和人一样，难免有缺点。虚心接受批评认真整改，就能取得顾客的谅解，也会随之招揽顾客。于是，采访了一些经营者，请他们谈谈，该如何招揽顾客。 切实保护顾客合法权益 记者对上海万嘉经济信息有限公司总经理王垂康的采访，就是从这包 红枣说起的。他说，顾客发现产品有质量问题要求赔偿，是完全合理的； 企业满足顾客的要求，是完全应该的，顾客不必对此感激不已，因为这涉 及到消费者的权利和经营者的义务。 我国的《消费者权益保护法》规定了消费者（顾客）的９大权利： 1、人身财产安全权；2、要求提供信息权；3、自主选择权；4、 公平交易权；5、获得赔偿权；6、成立团体权；7、获得知识权；8、 尊重人格、习惯权；9、批评监督权。经营者应该也必须在这 9 个方面 满足顾客的要求，这样才能称得上保护顾客的合法权益。 作为顾客，当然希望得到企业生产的产品或提供的服务。企业提供的 产品和服务满足了顾客生理和心理多方面的要求，他就满意，就能成为回 头客；反之他就不满意，有意见甚至要投诉。王垂康认为， 企业与顾客发生这样那样矛盾的原因很复杂，也不能说责任都在企业身上， 但是从双方所处地位来看，顾客毕