海底捞企业管理成功的经验.docVIP

海底捞：公司管理成功的经验 一个自称不以收益为绩效核查目标的公司，却每年进账 亿元，同时在餐饮业内拥出出类拔萃的顾客满意度和职工忠诚度。 这些令人艳羡的表象让人忍不住研究：其内在的驱动力 终归安在？ 长江商学院EMBA14期学员、海底捞董事长张勇突然决定到他的西单分店吃顿晚餐的时候，秘书告诉他，全部包间都已经订满，实在没法安排。最后，他这个董事长所能够享有的最大特权，也就是在大堂拥有几个不用排队的散座。就 连享受这点特权，也得穿过门前几十位正在下跳棋、打扑克、吃瓜子的等位顾客疑心的目光，他们忧如在问：这家伙为何不排队？ 海底捞在门客中以“等位”而有名。以前有一位火锅业同行在夜里10点慕名前去，服务员的一句话让他终生难忘， 服务员真挚地说：“哥，您别等了，今日吃不上了。改天给我们打个电话我们提早给您留个位。”此时离打佯时间还有近3个小时。等候区人来人往但其乐融融，并不是平常所见的诉苦 和忧愁。人们喝着免费豆浆、柠檬水，亲友好友间或是在舒适地聊天，或是已经摆开了牌局。 除此以外，等位的顾客还能够享遇到免费擦鞋、免费上 网或免费美甲的服务。等候尽管漫长到两三个小时，但一点都不煎熬。 而店堂中的忙碌情形一如全部以前有的描绘或许网友热忱的议论：满座的顾客，穿越来往笑意盈盈的服务员，他们的服务完整像传说中间相同殷勤。旁边一桌客人点了面 条，服务生——或许应当称之为表演者——将一根面条飞舞得像长了眼睛一般，逗得一桌子小姑娘咯咯发笑。 还是那个夜晚，当张勇在9点左右结束晚餐出门时，门 口蔚为壮观的情形有点吃惊——固然早已对海底捞的火爆有所耳闻，但在酷热的夏天夜晚，环绕着数十张小方桌的上百位等位者所制造出的喧杂氛围和巨高声浪，还有他们仿佛高出常人的耐心，还是显得令人讶异。 海底捞遍及全国的30多家分店在顾客眼里都是这样自如运行的赚钱机器，但张勇却宣称自己其实不以收益为主要核查目标。假如公司自己具存心识，它第一拿来为自己辩白的必定是财务报表。事实上，当我们判断一家公司的价值时，收益是最简单有效的衡量标准。当一位公司家风称收益并不是他看重的主要指标，而实质上他的买卖正如日中时节，我们不免会怀疑这个宣称的真挚度。 传说中的海底捞 火锅是中公民间最为流行的美食之一，在任何一座城市经营火锅店都非易事，在中国创办一个火锅品牌更是充满挑 战。1994年在四川简阳起步的海底捞火锅可是是4张餐桌的 小店。15年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有 家分店，成为全国有名火锅品牌之一。 凡来过海底捞的人，惟恐都很难不对仔细入微的服务留 下激烈的印象，有人夸张地称之为“变态服侍”：顾客入坐后，立马会奉上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐时期会有服务员不时递上热毛巾。更深的感想是服务员个个精神饱 满，快乐感染了每位顾客。在“大众议论网”上，好多顾客对这类贴心服务感觉“被宠若惊”，感想“终于找到了做上帝的感觉”。 到当前为止，海底捞无疑是一个成功的商业故事，有管理学教授追踪探望海底捞的商业智慧。在餐饮业中，火锅是对食品烹饪要求相对较低的一种。缺少差异化使得火锅业竞争异样激烈，经营者常常会尽量降低营运成本而与竞争敌手划分开。 但这些门路常常很快被整个行业复制，包含以前被表露的频频使用锅底等行业黑幕。海底捞的菜品在顾客中以洁净、新鲜以及重量适合而著称。联合他们的超质量服务，我们不免好奇海底捞的收益如何，又来自哪里？ 或许正如海底捞自己的广告语：“好火锅自己会说话”，它每年3亿元的营业额来自这些表象下边埋藏着的未知的内在驱动力。 被误会的海底捞 全部顾客都是“上帝”吗？ 第1页第2页第3页第4页第5页