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客户体验部门关键性工作管理制度 我们知道对于企业来说，与获取新客户相比，维系现有客户所需的成本会少很多。 随着越来越多的企业意识到客户留存对于企业的重要作用，关注核心客户，提升客户留存率，不只是追逐新客户，是现在企业的必修课。 为此，不少企业纷纷设立客户体验管理部门，通过专项专职的工作，密切关注客户的声音和行为，了解企业产品或服务当前哪些地方做得好，哪些地方还需要进行改善，提升客户体验，留住客户。 笔者从企业内部的视角出发，盘点客户体验部门那些关键性工作的管理制度。 通过本文，你可以了解到： 1、建立客户体验调研管理制度 2、客户体验调研节点计划 3、邀请客户参与调研表 4、客户体验调研表 5、客户体验回馈报告 6、客户体验主管职责说明 7、客户体验主管考核量表 1、建立客户体验调研管理制度 客户体验调研管理制度的目的是，为了能够在客户体验调研后，能及时收集和整理客户使用本公司产品/服务后的整体感受信息。 在进行“客户体验调研表”制作过程中，调研人员应根据公司产品的市场定位和设计特点，明确产品特色和基本功能等内容。通过分析目标客户的消费需求结果，确定客户体验评价项目。 根据产品的不同特点，客户体验的调研内容也有所不同，调研人员应根据不同内容，确定客户体验调研的项目和内容。 实物产品?→ 调研内容项目：产品外观、大小、重量、包装；产品定位；产品具体功能。 服务产品?→ 调研内容项目：服务定位；服务特色；服务响应；服务内容；服务硬件。 根据产品和客户需求分析，以及客户体验调研内容，确定客户体验调研的项目及内容后，可编制“客户体验调研表”，并将其提交上级领导审核。 调研人员应在客户体验期结束后，根据客户留下的联系方式，发送审核通过后的“客户体验调研表”，并以手机、微信等通讯形式通知客户查收，同时进行调研说明。 调研人员应要求客户在一定期限内将调研表寄回，或上门收取调研表，为使客户主动配合客户调研工作，相关人员可向上级申请采取限时折扣、抽奖活动、售后延长、其他优惠等手段。 调研人员应及时汇总各调研表反馈的信息和问题，进行问题分类和数据统计，并判断客户反馈的主要和次要问题。 根据“客户体验调研表”的统计数据，填写“客户体验结果汇总表”，并根据分析结果填进总结栏，将其提交上级领导审核。 2、客户体验调研节点计划 2.1?确定客户体验调研目标 1) 主管根据公司定位和发展战略确定客户体验调研的目标。 2.2?指定客户体验调研计划 1)?主管在明确客户调研目标的基础上，制定客户体验调研计划，并将其上报总监审批，审批通过后执行。 2)?客户体验调研计划主要包括：调研内容、人员安排、调研时间、调研报告的编写等内容。 2.3 安排调研日程 1) 主管应根据调研计划，做好调研工作的日程安排，协调好各方面的工作，使调研工作有序进行。 2.4 估算调研经费 1) 主管对调研经费进行估算，并向总监提出申请，由总监进行审批。 2) 调研经费主要包括：调研问卷设计费、调研方案设计费、调研实施费、数据统计分析费、调研报告撰写费、劳务费等内容。 2.5?确定调研方法 1) 主管根据调研内容确定客户体验调研方法。 2) 调研方法包括：直接调研法和间接调研法两种。当客户参与调研活动时，可选择直接调研法，如调研表法、询问法、信息反馈法等，此方法获得的信息更详细、具体、可靠。 3) 当调研与客户有关的各种资料时，如各种文献、记录、业务情况等，主管应选用间接调研法，这样不用与客户接触就可以掌握调研信息。 2.6?收集客户体验信息 1) 调研准备工作结束后，专员组织人员采用一定的方法收集客户体验和相关数据。 2) 专员将收集到的客户态度信息汇总到客户体验部，同时更新客户需求痛点库。 2.7?筛选信息 1) 专员对收集到的信息进行初步判断，剔除无用、过期的信息后，对客户信息进行筛选、分析和整合。 2.8?分析调研数据 1) 主管分析调研活动收集到的数据，从中提炼有效的客户体验信息，并根据过往经验，在与其他部门充分讨论的基础上，建立相关客户体验评估指标。 2.9?编制客户体验调研报告 1) 主管根据客户体验调研数据，编制《客户体验调研报告》和《客户体验分析报告》，由总监审阅并提出指导意见，提报审批。 2.10?资料归档 1) 专员对调研资料进行汇总，并根据公司相关规定送档案管理部门归档保存。 2) 专员做好《客户体验调研报告》和《客户体验分析报告》的归档保存工作。 3、邀请客户参与调研表 尊敬的客户： 您好！感谢您对我们公司的关注和支持，希望我们的产品和服务能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的反馈信息及需求，请协助我们填写下表。我们将在第一时间给予回复，非常感谢您的支持。 客户姓名：____________________________________ 地? ? ?