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“2+1创新营销话术设计技巧“ 微咨询
——2天培训+1天辅导
两天培训——课程纲要:
第一篇:沟通实战技巧篇
声音感染力培养亲和力
亲和力的三个概念
里亲和力表现
中声音控制能力
培养感染的声音对工作的价值
案例:*呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
案例:*呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的效劳
案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰〔客户要私人、询问个人隐私〕
视频欣赏:声音的魅力
声调的控制
现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练
音量的控制
现场训练:话务员声音音量控制训练
语气的控制
案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?
现场训练:同样的句子,不同的语气训练
语速的控制
现场训练:语速强化训练技巧
微笑和笑容的训练
案例:把握笑容的时机
现场训练:训练迷人甜甜的笑容
现场训练:如何训练温柔动听的声音
现场模拟:如何训练得意的声音录音分析
现场模拟:让你的个性声音散发魅力
录音分析:分析话务员在中的亲和力
情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的效劳。
效劳规礼仪和效劳用语
最专业的接听礼仪
接听规礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
等待礼仪
转接礼仪
接听误打礼仪
听找人礼仪
接听咨询礼仪
完毕礼仪
礼仪禁忌
礼仪训练:话务员接通一通咨询业务的客户
效劳用语禁忌
沟通之提问技巧
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在销售中的运用
提问在效劳中的运用
常见的两种提问方法〔开放式、封闭式〕
接听有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户根本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
效劳性问题——超出客户的满意
案例分析:运用提问技巧提高客户满意度
情景模拟:运用提问挖掘客户对业务的需求
提问游戏:挖掘需求
沟通之倾听技巧
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例:专业术语引起的倾听障碍
案例:方言引起的倾听障碍
视频欣赏:呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍
案例:主观意识引起的倾听障碍
倾听的三个层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏:一次无效的沟通
倾听的四个技巧
回应技巧
案例:面对面的回应技巧〔表情、动作、语言〕
案例:中的回应技巧
案例:超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例:一次投诉客户的澄清
案例:*呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道
视频欣赏:被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练:倾听处理一通误会的
沟通之引导技巧
引导的第一层含义——由此及彼
案例:把客户的注意力进展转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A:找产品的缺点和缺乏
快乐游戏B:把产品的缺乏和缺点,变成优点和好处
在中如何运用引导技巧,把缺乏引导成优势
练习:当客户说的你产品质量不好
练习:当客户说公司的效劳不好
练习:当客户要投诉我们时
练习:当客户对产品提出异议时
沟通之同理技巧
什么是同理心?
对同理心的正确认识
案例:身边发生的家庭故事,运用同理心轻松解决
案例:同理心轻松处理亲子关系
案例:同理心轻松处理客户抱怨,不满
案例:同理心轻松处理客户投诉
案例:同理心轻松处理客户异议
视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配
表达同理心的四个步骤
同理心有效话术
情景演练:我要投诉你们的员工,请用同理化解客户的怒气
沟通之赞美技巧
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例:赞美客户之后的连锁正面反响
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
中赞美客户的方法
直接赞美
比拟赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美男性客户
案例:如何赞美女性客户
案例:如何赞美投诉的客户
案例:如何赞美提出异议的客户
快乐游戏:赞美的魅力
第二篇:营销实战技巧篇
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:中国移动开头语分析
案例:接通率低的开头语
小练习:陌生客户常用的3种开头语
小练习:老客户开头语
现场演练:接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
开场白设计的原则
话术设计:让对方感到幸运的开场白设计
现场演练:最有效的3钟开场白
话术设计:手机报、彩铃开场白设计
话术设计:话费优惠套餐开场白设计
话术设计:智能手机开场白设计
营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提
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