汽车维修基础流程.ppt

听诊器 冰点/比重测试仪 轮胎花纹深度测量尺 改装轮毂螺丝孔距测量尺 此处.按检查的实际情况画√.已有影响安全的在红色区标记.已经发生变化，但不影响安全的在黄色区域标记，状态良好的在绿色区域标记 （此检查为外观预检，部分需做二次测试专业检查） √ 车辆功能外检 根据车辆报警灯填写 检查灯光是否完好/外壳是否破损 检查灯光是否完好/外壳是否破损 有无雨刮液.喷嘴是否正常 是否老化，异响.抖动/有痕/水漂 用空气雾霾表读取PM值 检查气压/花纹/老化/鼓包/刮损 刹车片/磨损情况及厚度 制动盘磨损情况及厚度 专业检查部分 此部分是发动机运转的主要辅助部分，检查时请用专业工具检查数据方便更好说服客户/建议此环节由维修技师检查 故障报修登记部分 1此部分要求服务顾问真实有效的用文字记录客户反应的车辆问题，不可以按照自己的主观意愿填写，（此部分记录的准确性可以直接影响维修技师对故障判断的准确性，减少故障判断时间，提高一次性修复率） 2服务顾问询问客户时一定要具备一定的技巧性/要问清楚故障发生时车辆的状态 案例 客户甲送修车辆告知车辆抖动 服务顾问1在维修故障里记录车辆发抖 问题点1未询问车主感觉是加速发抖还是行驶xx速度车身发抖还是变档时发抖.因未详细询问记录故障发生时的车辆状态.从而增加判断时间. 问题点2有时候可能违背客户的维修意愿，如：此案例客户的意愿是维修发动机加速发抖，可能技师检查后发现车身发抖，故维修车身发抖问题后交车给客户，造成客户不接受 维修配件及耗材 此部分要求按表格填写配件/数量/单价 要求对应维修需求填写，不可以张冠李戴，力求简洁明了 图例 报修项目 所需配件及规格 数量 单价 合计 1换油基本保养 车仆SL5W30 4升/桶 1 260 260 机油滤芯（博世） 1 100 100 车仆化清剂 1 15 15 2更换轮胎（送四轮定位） 米其林205/55R16 91V 4 550 2200 气嘴 4 30 120 维修技术建议 此处可以对本次维修后，驾驶习惯.后续保养做出建议性文子提示.也可以对非本次维修内容检查出的问题，提出合理化的维修建议/维修建议尽量告知维修方案及维修时间 对维修方案做出预估价格 签字确认 维修表格制作完成，经客户确认签字后可转交车间派工维修 维修完工后需由此台车的主修技师确认无误后签字转交质检 质检人员对照维修内容进行质检，不合格退回车间返修并告知服务接待人员.直至维修合格交车交单到维修接待人员 接待人员陪同客户对维修内容确认后结算交车 查车单归档 将本次维修信息录入车仆系统建立电子维修档案及客户管理系统 档案建立完查车单交客服人员.客服人员7天内回访客户对本次维修满意度进行评价 客服人员回访完应对查车单归档封存（按照主管部门要求至少保留档案2年） 谢谢 * 车辆基本信息部分 报修内容及解决方案部分 维修信息及维修方案确认 合计维修金额 支付方式 客户确认 接待服务顾问 维修技师 当客户已了解维修内容签字确认后.应主动把客户联交由客户保管 信息填写 话术，1你好请问先生/女士你贵姓 2请问方便留下你的姓名吗如果客户不方便告知，登记XX先生/女士 1必须填写客户姓名 如王磊 2 如果客户不愿意告诉全名可以问一下客户贵姓 可根据性别填写王女士或者王先生，禁止单独填写一个姓氏 客户基本信息填写 手机号码必须11位/否则电脑系统录入不成功。还会造成客服无法回访.造成客户流失Δ 有效记录车辆总公里数，为后续维修提供参考价值 接待时间含月/日/时/分 要求按车牌填写含省份 按约定好的方式保留旧件可以排除客户的猜忌心理/提升信任度及满意度 ，其他主动方式如（新旧对比。拍照对比。主动展示） 正确勾选有利于公司统计预约投入比重/及客户的偏好方式 完工交车时间要求精确到 时 按约定方式支付费用对于有支付风险的方式必须提醒钱到账后才可以取车 视觉部分登记 车辆承保公司一般由交强险及商业险组成，尽量得知商业险信息 此环节很重要可减少交车时的争议，又可以开发产值.登记时应检查漆面玻璃，轮胎。灯具，及备胎工具是否完整，有问题在分解图上标上相应记号，影响安全及外观时建议客户维修处理 车架号码17位，一般在前挡风玻璃左下角观察口 接车人员细心检查内部装饰件情况完好打√.有问题打×.并记录状态如：破损，污渍，脱落，烟洞，缺件等 记录车辆维修期间客户状态，可更好服务客户 登记好保险时间，有利于续保人员跟踪/提高成交份额 岗前准备工作（理论知识） 当你发现车辆存在不明显的故障现象时，建议不要盲目跟车主说车辆不正常，除非你对该车非常了.否则只能由维修技师检查后得出结果.（如发动机灯亮登记时只能登记发动机故障灯报警，不可登记XX部位损坏报警） 如要得到准确信息必须等到行车电脑自检完毕/方式扭动点火钥匙在ACC位置