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游览、交通方面个别要求的处理 游览方面个别要求的处理 交通方面个别要求的处理 上页下页 第一百一十四页，共一百八十二页。 二、文娱和购物方面的个别要求 一、文娱方面的个别要求 1、计划内的文娱活动 2、计划外的文娱活动 3、要求前往不健康的娱乐场所 二、购物方面的个别要求 1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材 6、要求代为托运 7、委托代买 上页下页 第一百一十五页，共一百八十二页。 第三节 其他个别要求的处理 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 要求中途退团或延长旅游期限的处理 游客要求只有活动的处理 传递物品、信件要求的处理 上页下页 第一百一十六页，共一百八十二页。 活动安排的个别要求 一、自由活动的个别要求 二、对临时活动项目的个别要求 上页下页 第一百一十七页，共一百八十二页。 一、自由活动的个别要求 1、要求独自安排活动 2、在游览点个别旅游者要求独自外出 3、要求晚上自由时间外出 4、少数人要求一起活动 5、旅游者要求去不对外开放的地方 6、离开某城市或地区前要求自由活动 上页下页 第一百一十八页，共一百八十二页。 游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。 上页下页 第一百一十九页，共一百八十二页。 旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2．遇严重的天灾人祸。 3．旅行者家中有事。 4．自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 正确的处理方法是： 1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用 不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。 上页下页 第一百二十页，共一百八十二页。 要求探望中国亲友要求其亲友随团活动 一、旅游者要求会见的亲友是中国人 二、旅游者要求会见的是外国人 上页下页 第一百二十一页，共一百八十二页。 要求转递物品和信笺 1、要求转递旅游者本人的物品和信笺 2、要求转递他人委托的物品或信笺 3、转递物的退还 上页下页 第一百二十二页，共一百八十二页。 要求中途退团或延长旅游期 旅游者要求中途结束旅游（关键是费用） 1、手续费用旅游者自理 2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期 1、是否需要延长签证 2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议 上页 第一百二十三页，共一百八十二页。 第七章 旅游活动中问题和事故的预防和处理 第一节 旅游活动日程和计划变更 问题的处理 第二节 接站时常见事故的预防及处理 第三节 送站常见的事故—误机（车、船） 事故的预防与处理 第四节 遗失事故的预防和处理 第五节 旅游者走失的预防与处理 第六节 游客患病、死亡的处理 下页 第一百二十四页，共一百八十二页。 第七节旅游者越轨言行的处理 第八节旅游安全事故的预防与处理 第九节旅游者投诉处理 上页下页 第一百二十五页，共一百八十二页。 第一节 旅游活动日程和计划变更问题的处理 1、分析形势，对事故的后果做正确的判断 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团 中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并 请求谅解 3、将计划报告旅行社，征得同意 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动 上页下页 第一百二十六页，共一百八十二页。 接站时常见事故的预防及处理 一、漏接事故 漏接事故：旅游团已抵达目的地但无 导游员接待迎接的现