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电子服务质量与顾客忠诚的关系（世界经济论文资料） 目录 TOC \o "1-9" \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：电子服务质量与顾客忠诚的关系 1 文2：顾客满意与顾客忠诚的关系研究论文 7 一、顾客满意的理论研究 7 二、顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究 8 三、顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究 9 1.社会规范与情境因素 9 2.产品经验 9 3.替代选择性 9 4.转换成本 10 1.对满意水平的变化末予重视 10 参考文摘引言： 10 原创性声明（模板） 11 文章致谢（模板） 12 正文 电子服务质量与顾客忠诚的关系（世界经济论文资料） 文1：电子服务质量与顾客忠诚的关系 １引言 随着近年来互联网飞快的发展，电子服务已被众人所熟知，逐渐深入人们的生活当中，所以人们通过在线平台进行交易的过程中对服务质量的要求也越来越高。电子服务是存在于顾客与提供线上服务的企业之间的一种服务，与传统服务不同之处是它没有销售人员，没有传统商品的有形要素，所有服务过程由顾客自主完成。那么高水平的电子服务质量就成为了电子平台交易成功的一个关键因素。因此，越来越多的企业或个人开始关注传统营销到电子营销的过渡，建立一个信息丰富的网站并提供的高质量的电子服务以吸引、满足以及留住顾客。顾客忠诚在企业的发展过程中具有关键性影响，绝大多数企业都意识到顾客忠诚对企业发展的重要性，着手致力于培养顾客忠诚，在帕累托的８０／２０定律中指出一个企业８０％的利润是通过２０％的老顾客带来的，所以顾客忠诚一直受到学术界的青睐，许多学者致力于找到提高顾客忠诚度的方法，更有效地设计市场策略以保证资源的合理配置，帮助企业获得利润的最大化。基于上述的研究背景，本文将对电子服务质量与顾客忠诚之间的关系展开进一步探究，并验证电子服务质量究竟对顾客忠诚会产生何种作用。 ２研究假设与研究设计 ２．１电子服务质量维度的确定本文以Ｅ－ＳＥＲＶＱＵＡＬ和Ｅ－Ｓ－ＱＵＡＬ理论模型为基础，并结合当前电子服务质量的发展，确定本文研究的电子服务质量的六个维度：易用性、隐私性、可靠性、反应性、补偿性以及履行性。２．２概念模型的构建本文以顾客满意作为中介变量进行研究，并提出如下图的关系模型。２．３研究假设研究假设是研究者对想要研究问题或变量之间关系进行的一种假想。根据本文研究目的，并结合前人的相关研究和；２．２中构建的电子服务质量与顾客忠诚的概念模型，本文提出以下的研究假设。（１）电子服务质量对顾客忠诚有直接正向相关关系，并且采用本文归纳的六大维度进行测量。具体假设见表１。（２）电子服务质量对顾客忠诚有间接相关关系。本文假设电子服务质量以顾客满意为中介变量会对顾客忠诚产生间接影响。具体假设见表２。２．４调查问卷的设计２．４．１变量的选取及测量本研究设计的问卷题项根据实际进行了多次调整，最终将本次调查问卷分为两个部分：第一部分是关于被调查者基本信息情况；第二部分内容是关于被调查者对电子服务质量及顾客忠诚的真实经历的有关调查，问卷中的第二部分采用Ｌｉｋｅｒｔ五点量表测量工具，在测量题项方面借鉴了Ｚｅｉｔｈａｍｌ、Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ＆Ｍａｌｈｏｔｒａ的Ｅ－Ｓ－ＱＵＡＬ（在线服务质量）量表。２．４．２样本选择（１）调查对象对于多数大学生而言，可以说互联网已经成为其校园生活中不可或缺的组成部分，越来越多的在校大学生开始选择通过网络来购买自己需要的物品，比如手机淘宝，网络购物显然成为一种时尚。总的来说，选择在校大学生作为调查对象有三个优点：第一，样本比较集中，可以面对面的方式进行数据搜集，使得数据更加准确；第二，大学生很快就会接触社会，成为网络购物的主力军；第三，在校大学生本身知识层次比较高，对于电子服务质量的理解会更加充分，可以保证数据的稳定性和可靠性。本研究同时对大学教师进行了相关调查，他们是具有高知识水平的群体，对事物往往具有独到观点，因此，他们的调查结果具有较强的说服力。当然，只选择在校大学生作为样本会有局限性，缺乏代表性，因此本文会增添其他样本来源，例如公司员工以及其他职业的人员。（２）样本容量关于样本数量的选择，Ｇｏｒｓｕｃｈ的研究成果证明样本量的大小应保证测量问题与受访者的比例要保持在１∶５以上，最好是达到１∶１０以上，该观点被普遍采用。本文的样本容量定为３６０。（３）问卷的发放情况本次研究将于２０１６年５月１０日起进行问卷发放，用一周的时间进行调查。具体安排如下：通过微信、ＱＱ、Ｅ－ｍａｉｌ等通信工具请同学、网友填写并协助转发扩散，用这种形式发放问卷３６０份，其中有效问卷为３４５份。 ３实证分析 ３．１描述性统计分析 参与调查的男女比例分别为３６．８１％和６３．１９％，女性参与调查的数量较多些