急救护理论文120急救服务质量持续改进模.pdf

１２０急救服务质量持续改进模式的探讨 摘要 目的：探索院前急救服务质量持续改进的方法与途 径。方法：由急诊科配备专人，在急救病人住院２４ｈ内通 过本人或家属填写我科自制的表格来了解整个院前急救过 程中的服务质量、征求对急救工作的意见和建议，每月进行 统计分析，并反馈给当班出诊急救小组进行整改。结果：病 人满意度不断上升，院前急救服务质量持续改进，确保了医 疗安全，全年无纠纷和不良事件的发生。结论：表格随访对 加强医患沟通、强化院前急救管理、提高患者满意度等方面 有着重要作用，是院前急救管理中的一个重要环节。 关键词 院前急救 表格填写随访 服务质量 持续改进 医学理论与实践 院前急救也称现场急救，是急诊医疗体系的重要组成 部分，与院内急救、重症监护密切相关，其目的是更有效地 抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件［１］。院前急 救指伤病员从发病现场到送达医院之前的就地抢救以及监 护、运送到医院的过程。院前急救已经受到社会和医疗单位 的广泛关注［２］，其服务质量的好坏直接影响到医院的形 象和病人的生命安危。我院地处在一个二级城市，直接受资 阳市１２０指挥中心的派遣和部分病人直接拨打求救电话， 故出诊时段和路途的远近不一。为了加强医患之间的沟通， 全面了解患者的需求，不断提升急救服务质量，近一年来， 我们配备专人，对院前出诊接回的住院病人通过填写表格对 服务对象进行随访，取得了良好的成效。现将此项工作开展 的情况和体会汇总如下。 １ 临床资料 １．１ 对象选择 观察对象为急诊科２００８ 年 １ 月－２００９ 年１２ 月间出车接回中的转入院患 者５１２ 人，其中家属在现场配合急救的４７１ 人，未 在现场４１ 人，４１ 人中昏迷５ 人，其余人员均能够 描述或填写。对５０７ 名患者和家属进行填写表格和随 访。 １．２ 方法 １．２．１ 出诊模式。我院的院前急救小组由一名 医生、护士和司机组成，承担院前急救病人的治疗和转运。 我院的做法是，一旦接到急救出诊电话，车一出发由院前急 救组长（由医生担任）及时与对方取得联系，让对方在醒目 的地方等待，另外问请病情，告诉病人家属的简单处理办法， 为急救争取时间。到了现场，根据病人病情按照路径内容和 程序有计划、有预见性地实施治疗护理工作。病人上车后， 根据病人的病情与院内取得联系，做好院内接诊的各项 备。凡急诊出诊接回的病人，开放绿色通道。推行医护首诊 负责制，落实医护岗位责任制，从到达现场、现场急救、转 送入院、院内急救到转送入科的模式。这个程序在急救流程 上有很大的优势，急救一体化后，可以使急危重患者的救治 变得更为顺畅、更为快捷。 １．２．２ 工作模式。由我院急诊科配备专人，由 一名主管护师担任和高年资的医师专职承担该项工作。每天 通过出车情况，提取经院前急救后转入住院的病人姓名、 相应科室，将表格交病人或家属填写。 １．２．３ 表格内容。询问病人的病情和最终诊断； 了解病人对急救服务全过程的满意度，包括反应速度、抢救 水平、服务态度、部门衔接、急救绿色通道等；征求对急救 工作的意见和建议。 １．２．４ 填写方式。由病人或家属填写，调查采 用统一的指导用语，用无记名填写方式，向被调查者详细说 明表格的填写方法，在３０ｍｉｎ独立完成，完成后立即收 回。本研究共发出问卷５０７ 份，回收有效问卷５０７ 份，有效问卷回收率１００％。 ２ 结果 ２．１ 总体情况 急救随访小组工作运行以来，共 随访５０７个院前急救病人，满意４８６ 人次，不满意２ １ 人次，总满意度为９５．８％。患者对急救服务不满意 的原因中，服务态度不好３ 例（１４．２％），医疗处置 不及时２ 例（９．５％），医护操作不熟练５ 例（２ ３．８％），急救人员未协助抬患者３ 例（１４．２％）， 医生未陪坐在病人身边４ 例（１８．８％），医务人员未 行任何处置 １ 例 （４．７％），等候时间长 ２ 例 （９．５％）。 ２．２ 患者满意度不断提高 通过密切护患关系， 增加了患者对急救的主动性和依从性。在随访中笔者听到患 者和家属说，看到你们跑过来就知道你们比我们急，感到有 依靠了，车颠簸时你抱着我的腿感觉疼痛减轻了。通过出诊 人员充满体贴的关爱护理，满足了患者的心理需求，稳定了 情绪，从而更信任医务人员，更全面反映病情，积极配合急 救。有利于医务人员及时掌握患者心理动态和病情变化，为 入院后诊断、治