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服务质量管理方案
目录 TOC \o 1-3 \h \z \u
一、 质量文化 3
二、 质量战略 8
三、 质量管理之理论观 10
四、 质量管理相关术语 21
五、 全面质量管理的核心观点 27
六、 全面质量管理的基本要求 31
七、 服务质量要素 34
八、 服务与服务业 41
九、 服务质量形成规律 51
十、 服务提供过程的质量管理 54
十一、 服务利润链 59
十二、 服务质量形成模式 62
十三、 项目简介 64
十四、 产业环境分析 68
十五、 市场规模 70
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