客户中心型组织流程优化培训.pptx

培训议程;; 对于21世纪的企业而言，流程将非常关键，优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。;案例;案例;;客户中心型组织;李宁危机：客户中心型组织;;案例：巨大中华的兴衰;案例：华为公司IPD的实施实践;;;;项目收益;企业名称;通过上表分析显示，P检验值为，证明合资和民营企业没有统计学显著差异。;案例：长城;为什么我们要强调以流程型和时效型为主导的体系呢？现在流程上运作的干部，他们还习惯于事事都请示上级。这是错的，已经有规定，或者成为惯例的东西，不必请示，应快速让它通过去。执行流程的人，是对事情负责，这就是对事负责制。事事请示，就是对人负责制，它是收敛的。我们要简化不必要确认的东西，要减少在管理中不必要、不重要的环节，否则公司怎么能高效运行呢？秘书有权对例行的管理工作进行处理，经理主要对例外事件，以及判别不清的重要例行事件做出处理。例行越多，经理就越少，成本就越低。;图画二;流程的重要性：从职能到流程的观念的转变;;;流程的背景：企业为了适应变化的生存环境，保持在新环境中的核心竞争能力的重要保障力量;流程的组成要素;工作内容;;万科的流程分类分级;万科的流程分类分级;流程分级、分类清单;在此基础上可以画出公司的流程清单;分类原则 按照时间分类 按照空间分类 按照对象分类 参考标准模型分类 分级原则 粗细得当；例如采购申请、采购申请审批、采购订单下达、到货检验、入库 轻重分开 上下分明；采购往下为战略采购，往下为战略供应商认定;生成优化后流程相关文件：流程图;流程作业文件/手册&表单;流程管理办法;;中众博华流程优化工作思路;发起阶段:确定SOW;某公司2003年手机销售额60亿元，采购周期缩短30天，潜在收益是多少？ 某公司年库存周转速度由次提高到次,平均月节约库存占用资金就达1300万元以上. 市场占有率提高一个百分点，潜在收益多少？ 定价降低100元，潜在收益多少？;建立具体流程优化项目组和项目小组 流程总监，对流程优化负总责 流程的客户，负责提出问题、需求和期望 流程涉及部门接口和业务承担人，参与流程优化设计 顾问，指导流程优化设计;中众博华流程优化工作思路;;客户的声音又称客户提示，是客户在购买产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求 VOC也可在流程分析时用于分析流程客户对该流程的要求，需要我们思考： 流程的客户是谁？是哪些人或部门、组织使用了该流程的产出或服务 这些客户可以如何分类？（直接与间接客户、主要与次要客户、外部与内部客户等） 客户的抱怨主要集中在哪些方面？ 客户对流程有哪些方面的要求？这些需要可以如何分类？ 客户认为哪些需求是最重要的？ 目前客户的这些需要是可得到满足？ 对于客户的需求信息可以从哪里得到？是否足够详细？ ;案例：京东网的服务调查;流程分析方法;例题：某空调机项目设计年产空调机50000台，每台售价4000元。项目投产后年固定费用为3100万元，单位产品变动成本为1740元，设产量等于销量，对该项目进行盈亏平衡分析。;;用户报故障;举例： FMEA分析;严重性;中众博华流程优化工作思路;发明阶段;某大型通讯设备公司问题： 销售100亿，库存10亿元，行业特性很容易库存变成呆滞物料 客户抱怨不能及时交货 供应商抱怨实际订单数量偏差太大，采购部门经常自行取消原定原材料采购;;业务流程改进原理示例;业务流程改进原理示例;减少消除非增值部分;减少消除非增值部分;示例：某企业文具用品领用流程ASME表;合并内部接触环节：减少与客户的接触点;活动的并行设计;中众博华流程优化工作思路;;注意变革期绩效可能下降;德鲁克语录;中众博华流程优化工作思路;;效率提升的具体实例——MBL公司（全美第十八大人寿保险公司）;华为历年数据：;;市场管理(MM) 了解市场 划分市场 产品/服务分析 制定策略;案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……;案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……;张翚（Hunter） ;感谢您的观看！