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Contents Contents 电话营销关键环节解析 电话经理的角色定位 服务案例点评 电话营销的基本内涵 通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 异议处理 (将异议变为机会 ) 完美成交 营销循环 寻找及帮助客户 了解真正需求 确定目标客户 客户服务 (建立长期客户关系 ) 寻找并满足客户需求，建立长期关系 打电话的目的是什么？SMART 有效利用SMART法则 S 明确具体的 M 可衡量的（数字化） A 行动导向的 R 合理可行的 T 有时间限制的 作出充分准备才开始打电话 ?怎样开始 ? 准备什么？ 准确确定目标客户（使谈话有针对性） 进行完整的脚本设计（使营销成功率提高） 准备好微笑的声音 准备好思路 准备好礼貌用语 准备好讲述内容 准备好简单客户资料 电话经理 电话营销脚本设计 电话营销脚本是让电话营销代表在处理呼入或呼出电话时利用一个标准的应对方法来处理客户的问题，把我们的服务、产品内容和卖点系统化地与客户交流。 好的电话营销脚本可以统一对话内容、加强通话的效率、减少误解、提高专业形象、提高营销成功率、提高员工的信心及减低压力。 脚本编排应该亲切、自然，脚本设计应以问答式、关怀式为主。 逐字脚本：外呼人员在电话接通后，逐字按脚本与客户交流，其内容较为简单，较适合完成通知类业务。 流程跳转类脚本：在脚本设计中设计不同流程，根据客户回答跳转不同问题，适合交互性较强的营销类业务。 提纲式脚本：仅对营销活动中需注意要点以提纲形式展示，适合多业务类推广。 无字脚本：即不设计脚本，由外呼人员根据自己的特点自由与客户沟通，较适合业务娴熟人员。 电话营销脚本设计分类 　　 客户挽留、客户回访、客户关怀、服务营销、信息发布的脚本长度原则上不应超过5分钟，客户调查脚本的长度原则上不应超过20分钟。　　 脚本内容包括：吸引的开场白、鉴别客户的需求、提出建议、处理异议、完成交易和结尾语。脚本要有对电话营销内容明确的描述，要给出营销内容的特点、优点，特别是对客户的益处，要在尽量全面估计客户不同反应的基础上给出灵活的回应选择，要在对客户消费行为分析基础上明确针对客户提出的要求的回应范围等。 电话营销脚本设计原则 可遵循“生成—审核—使用—讨论—调整—再使用—最后形成脚本库”的过程，充分考虑客户感知，提高客户满意度。 注：当下发新的外呼脚本设计完毕后，首先安排个别电话经理试呼，了解外呼时问卷的扭转逻辑、用户感知情况和外呼时长，对外呼时感觉不妥当的地方进行进一步修改。如电话经理外呼后仍有不妥，将进行班组讨论后再做进一步修改，重要问卷的外呼内容及口径还需向分管主任或主管汇报。同时还应不定期与其他分公司的电话经理进行沟通，了解最新的外呼脚本使用情况。 电话营销脚本的生成与优化流程 如何设计口语化业务介绍 罗列所有的功能、特点、背景以及其它信息（讨论、头脑风暴，归类） 选择3－5个最希望客户记住的重点（讨论，分析，评估，可以归类处理） 把每个重点独立或连贯的写好介绍（可分组编写） 汇总后，进行整理和融会贯通。同时注意控制长度，尽量做到简洁/清晰/活力。 进行口语化检查，看看是否客户能够很好的理解与认同 进行客户感知检查，看看有没有客户忌讳的词语和意思出现 移动气象短信业务冷呼脚本 开场白：您好！这里是中国移动免费服务热线。 1. 接听情况：请问您现在方便接听电话吗？ 2. 关注情况：为了感谢您长期以来对安徽移动的支持，我公司现有一项气象短信业务想向您做一个简单的介绍，您平时在生活中关注天气变化情况吗？ 3. 业务介绍：移动气象业务可以在每天下午的六点钟左右为您发送未来48小时的天气变化情况，如果天气突然发生变化，我们也会在第一时间以短信的方式提醒您，让您实时到掌握天气情况。 4. 是否办理（说服）：如果您开通了此项业务，就不必通过拨打电话或其它方式来查询天气情况，我们会以短信的方式直接发送到您手机上，每天只需花您一毛钱的费用就可以轻松掌握天气情况，我现在就帮您登记吧。 （注：气象短信每月3元，） 5. 进一步挽留：您可以先使用一个月尝试一下，每天也只需花您一毛钱的费用如果您真觉得不满意，也可以直接编写短信00000发送到0121就可以取消了，好吗？ 6. 产品办理:好的，我们会在12小时之内帮您开通，如果您觉得不满意，可以直接编写短信00000发送到0121就可以取消了。 结束语：感谢您的使用，祝您工作愉快！身体健康！再见。 打扰您了，祝您工作愉快，身体健康！再见。 话费信使营销脚本 开场白：因为我们发现您一直比较关注话费使用情况，所以现在我们移动公司有一个关于话费提醒的“话费信使”业务想回访您。 业务介绍：话费信使可以即时的为您发送实